去麥當(dāng)勞上廁所，去星巴克吹空調(diào)......那些主動讓顧客“占便宜”的餐廳,，到底在圖什么,？
一直以來，“被薅羊毛”都是困擾著各行各業(yè)的問題之一,。但近些年,，我們卻可以明顯地感覺到，越來越多的商家正在放任這樣的行為,，有的甚至主動讓顧客“占便宜”,。
古人云，欲取之,，必先予之,。今天，我們就以三個品牌來舉例分析,，看真正的高手是如何做到“讓顧客占便宜,，讓自己賺大錢”的。
01.
麥肯的廁所,、星巴克的沙發(fā)
主動讓顧客占便宜
相信你一定聽過這樣一個有趣的說法：麥當(dāng)勞跟肯德基是全中國最干凈的兩家?guī)?
如此類比十分不雅,，仔細(xì)一想又好像的確如此。不管是出門逛街,，還是在景區(qū)旅游,，每當(dāng)內(nèi)急之時，我們好像早已習(xí)慣了第一時間尋找附近有沒有肯德基,、麥當(dāng)勞,。
△圖片來源：微博截圖
之所以選擇去麥當(dāng)勞、肯德基如廁,，一方面對比公廁,，他們的更干凈衛(wèi)生，另一方面很多老板并不樂意免費開放他們的廁所,，借用廁所很容易遭到白眼,，但在麥當(dāng)勞、肯德基,，哪怕你完全不消費,，也不會有人上前阻止或者歧視你。
同樣老被蹭的,，還有星巴克,。大家喜愛去星巴克,，有時候并非因為它家的咖啡有多好喝。早在上個世紀(jì)九十年代,，星巴克就引入了“第三空間”概念，即居住和工作地點以外的非正式公共聚集場所,。
作為一個悠閑的交際空間,，星巴克可以滿足大家聊天、社交,、讀書學(xué)習(xí)的需求,，但也由此衍生出了一群“氣氛組成員”，他們背著電腦來到星巴克,，連上wifi,，一呆就是一整天，這其中部分人會象征性地點一杯最便宜的咖啡,，更多人則完全不消費,。
如何看待不買咖啡坐在星巴克里的人？知乎網(wǎng)友們?yōu)榇顺撤颂?。而星巴克則用行動給出回答：不會趕人,，還提供免費的純凈水。
△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝
一邊是,，有些商家被蹭,，實屬無奈，另一邊,，有些商家為了能被占便宜,，一直主動出擊，就比如鏈家,。
早在2014年,，鏈家在全國門店陸續(xù)啟動十項免費的居民應(yīng)急服務(wù)，包括雨具,、上網(wǎng),、電話、打印等,。
△圖片來源：鏈家官方
這其中,，最負(fù)“盛名”的要屬免費打印復(fù)印服務(wù)。鏈家內(nèi)部的一份報告顯示,，光免費應(yīng)急打印服務(wù)一項,，2019年鏈家所有門店為社區(qū)居民提供的打印消耗就紙張超過3000萬張。
打開社交軟件,，可以輕易搜到各種在鏈家打印的經(jīng)歷,，有家里打印機壞了,，臨時救急的上班族，也有給孩子打印學(xué)習(xí)資料的寶爸寶媽,。很明顯,，這其中很大一部分人都只是附近的社區(qū)居民，而非鏈家業(yè)務(wù)用戶,。
02.
讓顧客占便宜背后,，
商家到底圖什么？
我去麥當(dāng)勞上廁所,，你去星巴克吹空調(diào),，他去鏈家蹭服務(wù)......我們都占到了便宜，那么商家到底圖什么,？
在商言商,，先說觀點。
1.互惠效應(yīng)
全天下沒有完全白吃的午餐,，商家給用戶提供了免費服務(wù),，實際上是一種互惠互利的選擇：用戶占到了便宜，商家獲得了一定的隱性收益,。
△圖片來源：肯德基官方
社會學(xué)家阿爾文·古爾德納認(rèn)為,，人類的一種普遍道德準(zhǔn)則是互惠規(guī)范，即對于那些曾幫助過我們的人,，我們應(yīng)當(dāng)施以幫助,。
互惠效應(yīng)指的是，人們總存在著不愿意虧欠他人的傾向,，一旦受了別人的恩惠,，總希望以各種方式來回饋對方。
用大白話講就是吃別人的嘴軟,，拿人的手短,。相信大部分人都不會覺得麥當(dāng)勞理所應(yīng)當(dāng)給社會提供免費廁所、鏈家有義務(wù)給非用戶提供打印服務(wù),，所以當(dāng)我們在使用完某項免費服務(wù)時,，難免會對品牌方產(chǎn)生感激之情，那么自然會產(chǎn)生購買其他產(chǎn)品的想法,。
△圖片來源：微博截圖
比如你在某天在星巴克吹過免費的冷氣,，喝過不要錢的純凈水，或者在內(nèi)急時,，使用了麥當(dāng)勞,、肯德基的廁所，你享受過這些服務(wù),，自然會想用消費來作為回報,。同樣的,，你在鏈家得到過無償?shù)膸椭敲次磥懋?dāng)你有租房,，購房的需求時,，自然會優(yōu)先聯(lián)想到鏈家。
退一步講,，即使你暫時沒有購買產(chǎn)品的需要,，大概率你會向有需求的親朋好友宣傳推薦，這樣的情感捆綁,，比任何廣告都要有效果。
2.服務(wù)的邊際成本不高
麥當(dāng)勞,、肯德基,、星巴克們的確給用戶提供了免費的服務(wù)，但這些服務(wù)基本不會占用門店太多的時間跟人工,，尤其最核心的是邊際成本不高,。
△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝
邊際成本就是每多生產(chǎn)或者多賣一件產(chǎn)品，所帶來的總成本增加,。
對于上述企業(yè)來說,，就是每增加一個服務(wù)人次，企業(yè)所付出的成本,，對于肯德基,、麥當(dāng)勞來說，廁所本就需要定期清掃,，在幾乎不增加成本的基礎(chǔ)上提供的服務(wù),，獲得消費者好評，何樂而不為呢,？
3.流量思維下的高收益
對比提供免費服務(wù)所需的支出,，得到的是不低的收益。
比如鏈家,，因為用戶付費頻率極低,，所以需要不停地有新用戶的產(chǎn)生。鏈家通過打印服務(wù),，吸引了一大批新的流量,，在服務(wù)的過程中，工作人員會與這批用戶進行溝通,，進而挖掘其中的業(yè)務(wù)需求,。
另一方面，為社會提供免費服務(wù),，這在無形中也提升了企業(yè)良好的品牌形象,，不管是吸引投資,，還是提升營業(yè)額，都有一定的正向幫助,。
4.創(chuàng)造營銷話題
在流量為王的今天,，有好的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要有好的營銷,。
人無我有,，人有我優(yōu)，這些具有話題性的服務(wù),，長期堅持下去,，終將成為你的標(biāo)簽，在口口相傳中創(chuàng)造出成功的營銷事件,，這也是為什么提到廁所,，會聯(lián)想到麥當(dāng)勞肯德基，提到免費打印,，會想到鏈家,。
△圖片來源：麥當(dāng)勞官博
從營銷角度來看，可能很多企業(yè)投入巨額廣告費都吸引不了潛在顧客走進店內(nèi),，而麥當(dāng)勞公共廁所,，鏈家打印店是一項服務(wù)，這樣的服務(wù)看起來并沒有給企業(yè)創(chuàng)造直接收益,，但創(chuàng)造的間接收益遠(yuǎn)大于成本,。
5.利他精神
稻盛和夫先生在其著作及多次公開談話里，一直強調(diào)經(jīng)營企業(yè)和做人都要堅持“利他”,。
更早期,，西方管理學(xué)大師彼得德魯克就提出“企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶”“賺錢只是在為客戶創(chuàng)造價值的過程中，客戶贈予的回饋”,。
所以,，經(jīng)營企業(yè)，一定不能把賺錢作為目的,，要把為客戶創(chuàng)造價值作為目的,。為客戶創(chuàng)造價值了，一定能獲得回報,。
△圖片來源：肯德基官方
同時,，利他也是利己。
一個企業(yè)如果長期不能滿足客戶的需求,，一定會讓員工有挫敗,、失落感。相反的，贈人玫瑰手有余香,，相信每一個為陌生人提供服務(wù)的鏈家員工,，在收到對方感謝之言時，都會由衷感到自信高興,。
一旦員工身心愉悅,，那么他的工作效率自然隨之提升。
結(jié) 語
經(jīng)營如做人,，千萬不要太勢利,，只盯著眼前利益。
顧客愛占便宜,，人之天性,。在營銷過程中，要讓顧客覺得自己占到了便宜,，獲得了勝利的滿足感,，那么顧客自然會與你建立特殊的情感聯(lián)系。
所以,，不要抗拒被顧客“占便宜”，等到哪天他不再關(guān)注你了,，后悔晚矣,。
