半城云創(chuàng)始人兼CEO晏藝銘主題為《私域顧客經(jīng)營,，助力餐企增長》的演講實錄,。

各位嘉賓下午好,！我是半城云門店私域經(jīng)營數(shù)字化的CEO,，我叫晏藝銘。今天賈國龍賈總的一頁PPT,，引起了我的共鳴,，說的是《摔跤吧，爸爸》里面的一個片段,，臺詞里說“我們負責刻苦訓練,、認真比賽，村民負責說三道四,、冷嘲熱諷”,。確實，要做好自己的事情不容易，因為我們獲得的信息足夠多,，有很多東西會影響我們的決定,。

那怎么樣才能讓我們踏踏實實地來做事情呢？

九年前,，我創(chuàng)業(yè)的時候告訴自己,，看所有問題先看本質(zhì)，先看第一原理,。私域流量在疫情之后特別火,，但是我在講我的主題之前，想問大家一句話,，我們?yōu)槭裁匆鏊接蛄髁?？我們?yōu)槭裁炊荚谥v私域流量？為什么疫情之后大家特別重視私域流量,？

一,、 隨時可以取用，不用交過路費,，私域流量是門店存儲顧客資產(chǎn)的“私人銀行”

企業(yè)的核心資產(chǎn)是品牌,，品牌是為了搶占顧客心智，在我這里看來,，我們做生意的第一原理是搶奪顧客資產(chǎn)。

顧客是我們的資產(chǎn)，我們在干嘛,？

開業(yè)的時候,，我們會在門口舞獅子，會放一個喇叭說我們有優(yōu)惠,，希望顧客經(jīng)過的時候能夠看我們一眼,，搶奪顧客的注意力；

然后,，我希望顧客跟我們的關(guān)系足夠密切,，希望他關(guān)注我們的公眾號、微博,，讓我們能夠持續(xù)不斷地連接,，建立和顧客之間的關(guān)系；

第三個,，我們希望搶奪顧客的購買力,，希望顧客在美團、餓了么上都能持續(xù)不斷地跟我們發(fā)生交易關(guān)系,；

最后一個,，搶奪顧客的忠誠度,，我們關(guān)注顧客長期生命周期的價值，關(guān)注顧客如何能給我們貢獻更多的錢,，我們希望他產(chǎn)生忠誠度,。

現(xiàn)在有很多會員系統(tǒng)告訴你要儲值，要建立私域流量搶奪顧客資產(chǎn),，但私域流量到底是什么呢,？

私域流量實際上是，門店存儲顧客資產(chǎn)的私人銀行,。抖音爸爸,、餓了么爸爸、美團爸爸有流量給我們,，但我們要把顧客抓在自己手上,，把顧客資產(chǎn)存進去，才隨時可以取,，而且不用交過路費,。

其實,，私域流量大家早就在做了——過去沒有微信的時候，門店會留下消費者的電話號碼,，還是要關(guān)注你的微博,、公眾號，或者消費者進我的群?，F(xiàn)在,，大部分門店都在做連接：我給你一個優(yōu)惠券，加我的微信,。

連接對線下門店來說特別簡單,，真正難的是經(jīng)營。手機有5000好友了,，卻不知道對他做點什么,；有50萬的粉絲，有的粉絲經(jīng)常幫你做傳播,，但你卻識別不出“他”來,，你對待“他”的方式跟別人是一樣的；只關(guān)注消費者離店之后能否再產(chǎn)生交易關(guān)系,，線下的買單,、點餐卻不關(guān)注……

二、學會盤活顧客資產(chǎn)，流量很重要,，留存量更值錢

顧客資產(chǎn)分為三個狀態(tài)：

第一個,，運營得好、懂得盤活,，資產(chǎn)就升值,。

顧客進入我們的私域后，我們通過各種活動和互動獲取到顧客的活躍度和偏好,，就可以分組分級,，有針對性提供產(chǎn)品和經(jīng)營策略，投其所好,，這樣就可以提升顧客的滿意度和交易頻次,，從而產(chǎn)生更大的價值。

第二個,，有流量不留存,，顧客關(guān)系留下不懂有效使用，資產(chǎn)就貶值,。

私域流量的魅力在于私域,，不在于流量，流量冷冰冰,，私域是進入我的領(lǐng)地,，和我們產(chǎn)生深度的關(guān)系，所以私域要關(guān)注的重點是私域的留存量,，以及顧客關(guān)系留下后的科學經(jīng)營與互動,，經(jīng)營方式不得當就會消耗顧客的信任，顧導致客關(guān)系逐漸衰減甚至取關(guān),，顧客資產(chǎn)就會貶值。

第三個,，顧客是我們的資產(chǎn),，那不同品牌之間的資產(chǎn)就可以流通。這就可以讓顧客在我們的私域體系里留存更久,，貢獻更大價值,。異業(yè)聯(lián)盟就是一種最簡單的顧客資產(chǎn)互換的方式，從原本經(jīng)營貨（賣自己的產(chǎn)品給顧客）,，到經(jīng)營人（顧客喜歡什么,，你就給他什么）。

我自己也開了十幾家餐廳,。做生意,，流量有個天平，天平的兩端一端是拉新，一端是復購,。微博創(chuàng)造了一批黃太吉這樣的品牌,，微信公眾號創(chuàng)造了一批品牌，抖音又會創(chuàng)造一批,，每次流量結(jié)構(gòu)的重構(gòu)都會帶來機會,，我們也知道如何獲得新的流量，但大家別忘了——疫情教育出來的,，天平的另一端叫留存和復購,。

拉新是特別爽的事情，花錢就能拉新,，甚至不用特別花錢,，但疫情之后，拉新沒用了,，而且成本越來越高,。于是開始有人思考，我原來已有的群體要怎么激活,，怎么產(chǎn)生持續(xù)的交易,。拉新這一端是花錢能搞定的事情，持續(xù)不斷通過公域方式拉流量進來,，最后大家發(fā)現(xiàn),，落腳點還是在門店里面。

以前拉完新,、顧客來了后,，大家說只要服務好、環(huán)境好,，消費者就會留下來,。其實，但凡在市面上存活的品牌,，他的品牌,、服務、環(huán)境不會差到哪兒去,。這個時候,，PK的其實是我們和顧客之間的信任關(guān)系。

我花了這么多錢,，拉了這么多流量,，最后一定要讓顧客留下來。這時一定要利用門店的媒介傳遞,，影響這幫消費者,，想辦法把這群人留下來,，而不是下一次做觸達的時候再花一次錢。

當流量通路以前就是這樣的路徑的時候,，再把后面的路徑循環(huán)起來,，你就能不斷地把你的顧客留存在體系里面。這就是你的銀行,，就是你的保險柜了,。

這是劉潤老師的觀點，我特別認同他說的話——“流量很重要,，但留存量更值錢”,。我給你們100萬的流量，這個門店能接受嗎,？接受不了,，以前給流量給得太猛了，卻沒有留存量,，沒有做細水長流,。我們要思考的，是如何水有得進,，同時還能存下來,。

三、樂凱撒3天賣出600萬復購券 背后是私域經(jīng)營的一個萬能公式

一講到私域流量,，就一定講到樂凱撒,，它是我們的客戶。

我們給他服務的時候非常有故事性,。我們跟他的CEO在去年10月份見了一次,，我說我們有很多品牌是占了公眾號的紅利。

很多品牌開一個門店,，首先第一件事情一定是先找頭部公眾號打廣告,，讓品牌快速起勢，但現(xiàn)在公眾號打開率越來越低,，投放也越來越貴了,。但只要開好一個門店，你跟消費者的信任關(guān)系是天生存在的,，顧客關(guān)系是能夠數(shù)字化的，關(guān)系能夠轉(zhuǎn)移,，能結(jié)構(gòu)化,，能夠傳遞，能夠輸出策略,。

我們和樂凱撒合作之后,，用了兩個月左右的時間,，就積累了大概10多萬在線下消費過的精準顧客。

在深圳政府發(fā)消費券的階段,，我建議樂凱撒嘗試做自己的消費券,，比如9.9元買100塊錢的復購券，結(jié)果,，3天時間就賣了600萬,。

怎么做到的？

給大家分享一個我們價值上億的私域經(jīng)營的萬能公式,。不管用誰家的系統(tǒng),，不管用什么方法，用這個公式去套,，一定能解決至少一半的問題,。

第一個是全渠道引流,。在所有與消費者發(fā)生觸點的地方，放上能夠識別顧客標簽的碼,。

第二個是經(jīng)營式連接,。想辦法用經(jīng)營的方式跟消費者進行連接，新方式包括直播,、新場景,。私域就是新場景。線下門店為你提供更好的服務,，未來你很有可能會在私域的場景中,，再復制一遍服務的體系。

第三個是周期性眷養(yǎng),。一個門店要服務五六千人,。對喜歡門店的顧客，要學會眷養(yǎng),，一定要讓顧客感受到確定的幸福感和不確定的驚喜,。比如每周五晚上10點，我會在群里說今天星期五,，晚上10點半會有烘焙黑色星期五,，只要你線上買我的東西，我就五折送到你家,。

第四個是裂變式傳播,，第五個是持續(xù)的數(shù)據(jù)洞察。

我們做解決方案的時候,，基本都是圍繞著我們的方法論來做,。

第一個,，我們要把你跟顧客發(fā)生連接的每個觸點數(shù)字化。

先幫助你上線,，把你們線下每一個能與消費者發(fā)生觸點的地方如公眾號,、電梯廣告等，都加上標簽,。這樣消費者離開門店之后,，你就能開始影響。

我們希望消費者通過不同標簽進來的時候,，我們能給他推不同的東西——從掃碼開始,，你就已經(jīng)被我識別，被我記錄,，開始按照我的算法來給你分組分層分類了?，F(xiàn)在你掃碼，可能今天晚上我就會給你推優(yōu)惠券,。

私域是一個科學的過程,。其實做私域流量，大家要用科學的方法來做,?？茖W就是數(shù)據(jù)，科學的前提是要有數(shù)據(jù),。私域會成為未來餐飲門店新的交易場景,，而新的交易場景下一定會誕生新的工具和運營方式。

我創(chuàng)業(yè)已經(jīng)9年多了，在私域領(lǐng)域里服務了快8年多,。從最早做微博,，到做公眾號、做微商,、微店,，最后生成我們的工具。這期間,，我其實想了很多辦法,，把我們經(jīng)營的邏輯呈現(xiàn)出來。

我們?nèi)钡氖欠椒?，缺的是如何把方法變成工具?，F(xiàn)在也在經(jīng)歷著各式各樣的挑戰(zhàn)：怎么樣把私域流量運作得更好呢？怎么樣把連接和經(jīng)營做得更好呢,？可以用什么方式實現(xiàn)旺季的時候積累流量,，淡季的時候交易流量？

把經(jīng)營策略工具化,，有的門店很高級,，配了運營人員；更多的門店沒有運營人員,，水平也很一般,，希望他拿手機做社群就能經(jīng)營是不可能的。我們做了SOP（Standard Operating Procedure,，標準作業(yè)程序）,，系統(tǒng)提醒你要做什么，點一下就發(fā)送了,，回傳到總部,。總部看這個策略,，數(shù)據(jù)增長還可以,，數(shù)據(jù)不行也可以調(diào)優(yōu)策略。

不要以為做社群運營就是要經(jīng)常跟消費者聊天,，我們要做的是一對多,，一個人對一群人，這樣我們的經(jīng)營才有價值,。在餐飲行業(yè),，消費者不怎么排斥經(jīng)營。如果有人天天在朋友圈賣保險,那他肯定會被消費者屏蔽,；但我們是餐飲行業(yè),，消費者對我們的排斥力比較弱，所以要用一對多的方式去做私域,，能半自動化的就不要手動,。

私域流量的重點是留存量。如果你還用原來做流量的做法,，這個流量基本上沒價值,。例如每個線下來的顧客，基本在周邊5公里以內(nèi),。這個價值比你拉新買來的流量值錢多了,。你要做的是如何讓他在吃火鍋的時候想到你，如何提前把它鎖定,。

門店打法重在經(jīng)營,，要讓顧客更值錢，門店才會更賺錢,。這也是我們的愿景,，我們希望能夠在未來10年,，陪一百萬家品牌門店共同成長。

謝謝各位,！