半城云創(chuàng)始人兼CEO晏藝銘主題為《私域顧客經(jīng)營(yíng)，助力餐企增長(zhǎng)》的演講實(shí)錄,。

各位嘉賓下午好,！我是半城云門店私域經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的CEO，我叫晏藝銘,。今天賈國(guó)龍賈總的一頁(yè)P(yáng)PT,，引起了我的共鳴，說的是《摔跤吧,，爸爸》里面的一個(gè)片段,，臺(tái)詞里說“我們負(fù)責(zé)刻苦訓(xùn)練、認(rèn)真比賽,，村民負(fù)責(zé)說三道四,、冷嘲熱諷”,。確實(shí)，要做好自己的事情不容易,，因?yàn)槲覀儷@得的信息足夠多,，有很多東西會(huì)影響我們的決定。

那怎么樣才能讓我們踏踏實(shí)實(shí)地來做事情呢,？

九年前,，我創(chuàng)業(yè)的時(shí)候告訴自己，看所有問題先看本質(zhì),，先看第一原理,。私域流量在疫情之后特別火，但是我在講我的主題之前,，想問大家一句話,，我們?yōu)槭裁匆鏊接蛄髁浚课覀優(yōu)槭裁炊荚谥v私域流量,？為什么疫情之后大家特別重視私域流量,？

一、 隨時(shí)可以取用,，不用交過路費(fèi),，私域流量是門店存儲(chǔ)顧客資產(chǎn)的“私人銀行”

企業(yè)的核心資產(chǎn)是品牌，品牌是為了搶占顧客心智,，在我這里看來,，我們做生意的第一原理是搶奪顧客資產(chǎn)。

顧客是我們的資產(chǎn)，我們?cè)诟陕铮?

開業(yè)的時(shí)候,，我們會(huì)在門口舞獅子,，會(huì)放一個(gè)喇叭說我們有優(yōu)惠，希望顧客經(jīng)過的時(shí)候能夠看我們一眼,，搶奪顧客的注意力,；

然后，我希望顧客跟我們的關(guān)系足夠密切,，希望他關(guān)注我們的公眾號(hào),、微博，讓我們能夠持續(xù)不斷地連接,，建立和顧客之間的關(guān)系,；

第三個(gè)，我們希望搶奪顧客的購(gòu)買力，希望顧客在美團(tuán),、餓了么上都能持續(xù)不斷地跟我們發(fā)生交易關(guān)系,；

最后一個(gè)，搶奪顧客的忠誠(chéng)度,，我們關(guān)注顧客長(zhǎng)期生命周期的價(jià)值,，關(guān)注顧客如何能給我們貢獻(xiàn)更多的錢，我們希望他產(chǎn)生忠誠(chéng)度,。

現(xiàn)在有很多會(huì)員系統(tǒng)告訴你要儲(chǔ)值,，要建立私域流量搶奪顧客資產(chǎn)，但私域流量到底是什么呢,？

私域流量實(shí)際上是,，門店存儲(chǔ)顧客資產(chǎn)的私人銀行。抖音爸爸,、餓了么爸爸,、美團(tuán)爸爸有流量給我們，但我們要把顧客抓在自己手上,，把顧客資產(chǎn)存進(jìn)去,，才隨時(shí)可以取，而且不用交過路費(fèi),。

其實(shí),，私域流量大家早就在做了——過去沒有微信的時(shí)候,，門店會(huì)留下消費(fèi)者的電話號(hào)碼，還是要關(guān)注你的微博,、公眾號(hào),，或者消費(fèi)者進(jìn)我的群。現(xiàn)在,，大部分門店都在做連接：我給你一個(gè)優(yōu)惠券,，加我的微信。

連接對(duì)線下門店來說特別簡(jiǎn)單,，真正難的是經(jīng)營(yíng),。手機(jī)有5000好友了，卻不知道對(duì)他做點(diǎn)什么,；有50萬(wàn)的粉絲,，有的粉絲經(jīng)常幫你做傳播，但你卻識(shí)別不出“他”來,，你對(duì)待“他”的方式跟別人是一樣的；只關(guān)注消費(fèi)者離店之后能否再產(chǎn)生交易關(guān)系，線下的買單,、點(diǎn)餐卻不關(guān)注……

二,、學(xué)會(huì)盤活顧客資產(chǎn)，流量很重要,，留存量更值錢

顧客資產(chǎn)分為三個(gè)狀態(tài)：

第一個(gè),，運(yùn)營(yíng)得好、懂得盤活,，資產(chǎn)就升值,。

顧客進(jìn)入我們的私域后，我們通過各種活動(dòng)和互動(dòng)獲取到顧客的活躍度和偏好,，就可以分組分級(jí),，有針對(duì)性提供產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)策略，投其所好,，這樣就可以提升顧客的滿意度和交易頻次,，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。

第二個(gè),，有流量不留存,，顧客關(guān)系留下不懂有效使用，資產(chǎn)就貶值,。

私域流量的魅力在于私域,，不在于流量，流量冷冰冰,，私域是進(jìn)入我的領(lǐng)地,，和我們產(chǎn)生深度的關(guān)系，所以私域要關(guān)注的重點(diǎn)是私域的留存量,，以及顧客關(guān)系留下后的科學(xué)經(jīng)營(yíng)與互動(dòng),，經(jīng)營(yíng)方式不得當(dāng)就會(huì)消耗顧客的信任，顧導(dǎo)致客關(guān)系逐漸衰減甚至取關(guān),，顧客資產(chǎn)就會(huì)貶值,。

第三個(gè)，顧客是我們的資產(chǎn),，那不同品牌之間的資產(chǎn)就可以流通,。這就可以讓顧客在我們的私域體系里留存更久，貢獻(xiàn)更大價(jià)值,。異業(yè)聯(lián)盟就是一種最簡(jiǎn)單的顧客資產(chǎn)互換的方式,，從原本經(jīng)營(yíng)貨（賣自己的產(chǎn)品給顧客），到經(jīng)營(yíng)人（顧客喜歡什么,，你就給他什么）,。

我自己也開了十幾家餐廳,。做生意，流量有個(gè)天平,，天平的兩端一端是拉新,，一端是復(fù)購(gòu)。微博創(chuàng)造了一批黃太吉這樣的品牌,，微信公眾號(hào)創(chuàng)造了一批品牌,，抖音又會(huì)創(chuàng)造一批，每次流量結(jié)構(gòu)的重構(gòu)都會(huì)帶來機(jī)會(huì),，我們也知道如何獲得新的流量,，但大家別忘了——疫情教育出來的，天平的另一端叫留存和復(fù)購(gòu),。

拉新是特別爽的事情,，花錢就能拉新，甚至不用特別花錢,，但疫情之后,，拉新沒用了，而且成本越來越高,。于是開始有人思考,，我原來已有的群體要怎么激活，怎么產(chǎn)生持續(xù)的交易,。拉新這一端是花錢能搞定的事情,，持續(xù)不斷通過公域方式拉流量進(jìn)來，最后大家發(fā)現(xiàn),，落腳點(diǎn)還是在門店里面,。

以前拉完新、顧客來了后,，大家說只要服務(wù)好,、環(huán)境好，消費(fèi)者就會(huì)留下來,。其實(shí),，但凡在市面上存活的品牌，他的品牌,、服務(wù),、環(huán)境不會(huì)差到哪兒去。這個(gè)時(shí)候,，PK的其實(shí)是我們和顧客之間的信任關(guān)系,。

我花了這么多錢，拉了這么多流量,，最后一定要讓顧客留下來,。這時(shí)一定要利用門店的媒介傳遞,，影響這幫消費(fèi)者，想辦法把這群人留下來,，而不是下一次做觸達(dá)的時(shí)候再花一次錢,。

當(dāng)流量通路以前就是這樣的路徑的時(shí)候，再把后面的路徑循環(huán)起來,，你就能不斷地把你的顧客留存在體系里面。這就是你的銀行,，就是你的保險(xiǎn)柜了,。

這是劉潤(rùn)老師的觀點(diǎn)，我特別認(rèn)同他說的話——“流量很重要,，但留存量更值錢”,。我給你們100萬(wàn)的流量，這個(gè)門店能接受嗎,？接受不了,，以前給流量給得太猛了，卻沒有留存量,，沒有做細(xì)水長(zhǎng)流,。我們要思考的，是如何水有得進(jìn),，同時(shí)還能存下來,。

三、樂凱撒3天賣出600萬(wàn)復(fù)購(gòu)券 背后是私域經(jīng)營(yíng)的一個(gè)萬(wàn)能公式

一講到私域流量,，就一定講到樂凱撒,，它是我們的客戶。

我們給他服務(wù)的時(shí)候非常有故事性,。我們跟他的CEO在去年10月份見了一次,，我說我們有很多品牌是占了公眾號(hào)的紅利。

很多品牌開一個(gè)門店,，首先第一件事情一定是先找頭部公眾號(hào)打廣告,，讓品牌快速起勢(shì)，但現(xiàn)在公眾號(hào)打開率越來越低,，投放也越來越貴了,。但只要開好一個(gè)門店，你跟消費(fèi)者的信任關(guān)系是天生存在的,，顧客關(guān)系是能夠數(shù)字化的,，關(guān)系能夠轉(zhuǎn)移，能結(jié)構(gòu)化,，能夠傳遞,，能夠輸出策略,。

我們和樂凱撒合作之后，用了兩個(gè)月左右的時(shí)間,，就積累了大概10多萬(wàn)在線下消費(fèi)過的精準(zhǔn)顧客,。

在深圳政府發(fā)消費(fèi)券的階段，我建議樂凱撒嘗試做自己的消費(fèi)券,，比如9.9元買100塊錢的復(fù)購(gòu)券,，結(jié)果，3天時(shí)間就賣了600萬(wàn),。

怎么做到的,？

給大家分享一個(gè)我們價(jià)值上億的私域經(jīng)營(yíng)的萬(wàn)能公式。不管用誰(shuí)家的系統(tǒng),，不管用什么方法,，用這個(gè)公式去套，一定能解決至少一半的問題,。

第一個(gè)是全渠道引流,。在所有與消費(fèi)者發(fā)生觸點(diǎn)的地方,，放上能夠識(shí)別顧客標(biāo)簽的碼。

第二個(gè)是經(jīng)營(yíng)式連接,。想辦法用經(jīng)營(yíng)的方式跟消費(fèi)者進(jìn)行連接,，新方式包括直播、新場(chǎng)景,。私域就是新場(chǎng)景,。線下門店為你提供更好的服務(wù)，未來你很有可能會(huì)在私域的場(chǎng)景中,，再?gòu)?fù)制一遍服務(wù)的體系,。

第三個(gè)是周期性眷養(yǎng)。一個(gè)門店要服務(wù)五六千人,。對(duì)喜歡門店的顧客,，要學(xué)會(huì)眷養(yǎng)，一定要讓顧客感受到確定的幸福感和不確定的驚喜,。比如每周五晚上10點(diǎn),，我會(huì)在群里說今天星期五，晚上10點(diǎn)半會(huì)有烘焙黑色星期五,，只要你線上買我的東西,，我就五折送到你家。

第四個(gè)是裂變式傳播,，第五個(gè)是持續(xù)的數(shù)據(jù)洞察,。

我們做解決方案的時(shí)候,，基本都是圍繞著我們的方法論來做。

第一個(gè),，我們要把你跟顧客發(fā)生連接的每個(gè)觸點(diǎn)數(shù)字化,。

先幫助你上線，把你們線下每一個(gè)能與消費(fèi)者發(fā)生觸點(diǎn)的地方如公眾號(hào),、電梯廣告等,，都加上標(biāo)簽。這樣消費(fèi)者離開門店之后,，你就能開始影響,。

我們希望消費(fèi)者通過不同標(biāo)簽進(jìn)來的時(shí)候，我們能給他推不同的東西——從掃碼開始,，你就已經(jīng)被我識(shí)別，被我記錄,，開始按照我的算法來給你分組分層分類了?，F(xiàn)在你掃碼，可能今天晚上我就會(huì)給你推優(yōu)惠券,。

私域是一個(gè)科學(xué)的過程,。其實(shí)做私域流量，大家要用科學(xué)的方法來做,?？茖W(xué)就是數(shù)據(jù)，科學(xué)的前提是要有數(shù)據(jù),。私域會(huì)成為未來餐飲門店新的交易場(chǎng)景,，而新的交易場(chǎng)景下一定會(huì)誕生新的工具和運(yùn)營(yíng)方式。

我創(chuàng)業(yè)已經(jīng)9年多了，在私域領(lǐng)域里服務(wù)了快8年多,。從最早做微博,，到做公眾號(hào)、做微商,、微店,，最后生成我們的工具。這期間,，我其實(shí)想了很多辦法,，把我們經(jīng)營(yíng)的邏輯呈現(xiàn)出來。

我們?nèi)钡氖欠椒?，缺的是如何把方法變成工具?，F(xiàn)在也在經(jīng)歷著各式各樣的挑戰(zhàn)：怎么樣把私域流量運(yùn)作得更好呢,？怎么樣把連接和經(jīng)營(yíng)做得更好呢？可以用什么方式實(shí)現(xiàn)旺季的時(shí)候積累流量,，淡季的時(shí)候交易流量,？

把經(jīng)營(yíng)策略工具化，有的門店很高級(jí),，配了運(yùn)營(yíng)人員,；更多的門店沒有運(yùn)營(yíng)人員，水平也很一般,，希望他拿手機(jī)做社群就能經(jīng)營(yíng)是不可能的,。我們做了SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）,，系統(tǒng)提醒你要做什么,，點(diǎn)一下就發(fā)送了，回傳到總部,?？偛靠催@個(gè)策略，數(shù)據(jù)增長(zhǎng)還可以,，數(shù)據(jù)不行也可以調(diào)優(yōu)策略,。

不要以為做社群運(yùn)營(yíng)就是要經(jīng)常跟消費(fèi)者聊天，我們要做的是一對(duì)多,，一個(gè)人對(duì)一群人,，這樣我們的經(jīng)營(yíng)才有價(jià)值。在餐飲行業(yè),，消費(fèi)者不怎么排斥經(jīng)營(yíng),。如果有人天天在朋友圈賣保險(xiǎn),那他肯定會(huì)被消費(fèi)者屏蔽；但我們是餐飲行業(yè),，消費(fèi)者對(duì)我們的排斥力比較弱,，所以要用一對(duì)多的方式去做私域，能半自動(dòng)化的就不要手動(dòng),。

私域流量的重點(diǎn)是留存量,。如果你還用原來做流量的做法，這個(gè)流量基本上沒價(jià)值,。例如每個(gè)線下來的顧客,，基本在周邊5公里以內(nèi)。這個(gè)價(jià)值比你拉新買來的流量值錢多了,。你要做的是如何讓他在吃火鍋的時(shí)候想到你,，如何提前把它鎖定。

門店打法重在經(jīng)營(yíng)，要讓顧客更值錢,，門店才會(huì)更賺錢,。這也是我們的愿景，我們希望能夠在未來10年,，陪一百萬(wàn)家品牌門店共同成長(zhǎng),。

謝謝各位！