去超級(jí)文和友要排30000號(hào),，去四季民福吃烤鴨要排1000號(hào)…… 

今年大家都把國(guó)慶當(dāng)春節(jié)來(lái)過(guò)。 

商務(wù)部官方數(shù)據(jù)顯示,，十一期間,，四川、浙江,、內(nèi)蒙古等地重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的餐飲企業(yè)營(yíng)收同比分別增長(zhǎng)43.0%,、23.4%和21.7%，廣州到店餐飲訂單量更是超過(guò)30%,。 

經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇帶動(dòng)餐飲業(yè)的火爆,，反映在現(xiàn)實(shí)層面，就是各地普遍存在的火爆排隊(duì)現(xiàn)象,。

01 假日經(jīng)濟(jì)下,，餐飲業(yè)快速繁榮

不論本地餐飲，抑或景點(diǎn),、景區(qū)餐廳,，都是一片欣欣向榮之景。川派餐飲小龍坎、烤匠等餐廳排隊(duì)上千號(hào),，湖南地標(biāo)性餐企超級(jí)文和友取號(hào)甚至超過(guò)3萬(wàn)桌,。更甚者，海底撈山東淄博萬(wàn)象匯出現(xiàn)“付費(fèi)加塞”事件,。

與此同時(shí),，北京本地以四季民福為代表的地方特色餐飲品牌也異常火熱,。有北京網(wǎng)友無(wú)力吐槽道：“國(guó)慶期間,，下午五點(diǎn)提前訂座，卻發(fā)現(xiàn)四季民福故宮店叫號(hào)已經(jīng)到900多桌……無(wú)奈轉(zhuǎn)去其他排隊(duì)較少的分店,，又被告知前面有160桌,，要等三四個(gè)小時(shí)?！?     

據(jù)本地媒體消息,，同春園飯店、鼓樓馬凱餐廳,、同和居,、華天二友居等老字號(hào)餐廳收入實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，老字號(hào)整體銷(xiāo)售也基本恢復(fù)至去年同期水平,。

位于景區(qū)附近的鼓樓馬凱餐廳、同和居什剎海店,、日壇店,、慶豐包子鋪北海店等也客流激增，鼓樓馬凱餐廳單日待客上千人,。

此外,，華天集團(tuán)旗下同和居月壇店、什剎海店,、日壇店三家店實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)超17%,，同春園飯店收入也實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)超15%。

餐位預(yù)訂方面,，大型頭部連鎖品牌更是一度單間難求,。  

美團(tuán)APP發(fā)布的《2020十一長(zhǎng)假生活消費(fèi)報(bào)告》顯示，國(guó)慶期間,，美團(tuán)整體訂單量和銷(xiāo)售額不僅高于“五一”小長(zhǎng)假,，且與去年同期相比，增長(zhǎng)明顯,。東南亞菜,、韓國(guó)菜、中東菜、日本菜的訂單量同比去年“十一”分別增長(zhǎng)42.8%,、36.2%,、30%、22.3%,。

另外,，受夜經(jīng)濟(jì)影響，十一假期的前4天,，美團(tuán)App的夜間餐飲消費(fèi)也較去年同期增長(zhǎng)超三成,。

部分老字號(hào)餐廳外賣(mài)業(yè)務(wù)也如報(bào)告所展示，出現(xiàn)大比例增長(zhǎng)現(xiàn)象,。鴻賓樓,、烤肉宛、柳泉居等老字號(hào)名店外賣(mài)銷(xiāo)量幾乎是平時(shí)的三四倍,。

同和居3家店國(guó)慶期間外賣(mài)收入同比增長(zhǎng)超700%,，華天二友居同比增長(zhǎng)超100%，同春園,、惠豐酒家,、新川面館等餐廳外賣(mài)同比增長(zhǎng)也超40%。

02 30000桌背后的三點(diǎn)隱憂(yōu)  

國(guó)慶期間,，超級(jí)文和友在官方微信公眾號(hào)爆出：今日取號(hào)已經(jīng)超過(guò)30000桌,，目前等位已經(jīng)超過(guò)10000桌。       

超級(jí)文和友的排隊(duì)現(xiàn)象已經(jīng)成為了標(biāo)志性事件,。哪些餐廳在節(jié)假日容易形成排隊(duì)現(xiàn)象,？

資深餐飲品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)徐露認(rèn)為，排隊(duì)火爆的餐廳一般有4個(gè)特征：

一是在成都,、重慶,、杭州這類(lèi)熱門(mén)旅游城市；

二是這些城市里的熱門(mén)商圈,，比如成都的春熙路,、寬窄巷子，而在這些商圈之外的地方也可能是冷冷清清,；

三是這些商圈中重社交聚餐屬性的品類(lèi),；

四是適合拍照發(fā)朋友圈的網(wǎng)紅餐廳。到這些地方排隊(duì)打卡,，對(duì)消費(fèi)者而言就構(gòu)成了一個(gè)談資,，可以發(fā)朋友圈互動(dòng)。

如此現(xiàn)象級(jí)的排隊(duì),，是噱頭,，還是表率,？

徐露告訴內(nèi)參君，一般來(lái)說(shuō),，節(jié)假日的餐廳等號(hào)流失率有50%以上,。  根據(jù)口碑在上海的調(diào)研數(shù)據(jù)，樣本中76%的消費(fèi)者在過(guò)去一年有因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)放棄就餐的經(jīng)歷,。

也就是說(shuō),，其實(shí)這些餐廳真正的翻臺(tái)率只能夠依照餐廳全負(fù)荷運(yùn)營(yíng)下的情況來(lái)計(jì)算。幾千上萬(wàn)的等號(hào),，更大程度上是節(jié)假日餐廳影響力的象征,。

如果放在平時(shí)，餐廳就需要做好門(mén)店的放號(hào)管理,，防止顧客失去耐心,。“一般顧客等待的心理預(yù)期大概是30-45分鐘,，超過(guò)了45分鐘則是用戶(hù)最容易流失的階段,。”徐露說(shuō)道,。       

硬幣的另一面,，排隊(duì)也給餐廳帶來(lái)了三點(diǎn)隱憂(yōu)。

一是服務(wù)質(zhì)量的下降,。當(dāng)餐廳排隊(duì)人數(shù)過(guò)多時(shí),，如果門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理能力跟不上，服務(wù)質(zhì)量下降,，就容易帶來(lái)差評(píng),。

二是會(huì)員和普通消費(fèi)者難以平衡。現(xiàn)在的很多餐廳都為VIP客戶(hù)提供免排隊(duì)的特權(quán),，這就與普通消費(fèi)者形成沖突。

在大眾認(rèn)知中,，喜茶,、海底撈等餐廳消費(fèi)門(mén)檻并不高，普通人很容易就能成為會(huì)員,。就消費(fèi)金額來(lái)看,，會(huì)員和普通消費(fèi)者之間很難拉開(kāi)差距，如果在排隊(duì)方面的待遇相差大,，很有可能導(dǎo)致普通消費(fèi)者的不滿(mǎn),。

三是黃牛黨帶來(lái)不好的用戶(hù)體驗(yàn)，消費(fèi)者只需要花錢(qián)從黃牛那里買(mǎi)票就能插隊(duì),，導(dǎo)致其他消費(fèi)者心理上不平衡,，而這種不滿(mǎn)情緒很容易就會(huì)導(dǎo)向品牌身上,。

03 如何做好排隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理？  

海底撈素來(lái)以排隊(duì)服務(wù)備受稱(chēng)贊,，但在這個(gè)國(guó)慶卻踩了坑,。

一則海底撈就餐可插隊(duì)的視頻引發(fā)了網(wǎng)友爭(zhēng)議。一位網(wǎng)友于淄博萬(wàn)象匯的海底撈就餐,，前面本來(lái)排了217桌,，在淘寶店鋪支付了40元之后等位數(shù)直接從217桌變?yōu)?桌。       

視頻評(píng)論區(qū)聚集了大量網(wǎng)友的爭(zhēng)議與不滿(mǎn),，有網(wǎng)友表示：“他插的隊(duì),，是別人等了好幾個(gè)小時(shí)的，插隊(duì)的人越多,，那對(duì)按規(guī)矩等餐的人就越不公平,。”

海底撈客服回應(yīng)媒體,，表示沒(méi)有插隊(duì)服務(wù),。其實(shí)這就是排隊(duì)中常見(jiàn)的黃牛現(xiàn)象,，大龍燚剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候也出現(xiàn)這樣的排隊(duì)熱度,，門(mén)口排隊(duì)的凳子都被黃牛賣(mài)號(hào)。

對(duì)于黃?，F(xiàn)象,，徐露認(rèn)為只有排隊(duì)的熱度降下來(lái)，才有可能緩解,。排隊(duì)固然彰顯品牌熱度,，不過(guò)在品牌熱度與顧客滿(mǎn)意度之間，還需要取一個(gè)平衡點(diǎn),。

這樣的平衡點(diǎn)要從何處探尋,？

徐露將排隊(duì)現(xiàn)象劃分出兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是排隊(duì)營(yíng)銷(xiāo),，第二個(gè)階段是排隊(duì)運(yùn)營(yíng),。  

排隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，就是把排隊(duì)當(dāng)作餐廳的一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)來(lái)管理,。海底撈早期便意識(shí)到了這一點(diǎn),，因此在排隊(duì)期間設(shè)置美甲、擦鞋,、免費(fèi)水果等服務(wù),，捕獲了一大批用戶(hù)的好感。       

如今更多餐廳都意識(shí)到了這一點(diǎn),，不斷傳播與放大餐廳排隊(duì)的信息,。

排隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)很容易引發(fā)顧客的跟隨效應(yīng),，一個(gè)餐廳只有不斷地具有話(huà)題性，消費(fèi)者才愿意傳播它,，由此形成品牌熱度,。

喜茶、海底撈,、外婆家在早期階段,，皆是排隊(duì)洶涌。在品牌熱度剛開(kāi)始炒起來(lái)的時(shí)候,，需要通過(guò)排隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)把品牌熱度推向高峰,，由此將其影響力擴(kuò)散到新的城市，新的商圈,。

在徐露看來(lái),，當(dāng)品牌的排隊(duì)熱度達(dá)到峰值之時(shí)，就需要收斂了,，應(yīng)當(dāng)進(jìn)入第二階段,。餐廳就要從重營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向重運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)餐廳服務(wù),。  

從更基礎(chǔ)的層面來(lái)看,，餐廳也需要配置各種服務(wù)方案：設(shè)立標(biāo)識(shí)牌、供應(yīng)小吃,，等30分鐘送菜品,，45分鐘打折扣等等。

同時(shí)餐廳需要配置排隊(duì)小程序,，消費(fèi)者可以選擇先逛商場(chǎng),，等到排號(hào)臨近了再回到餐廳。

喜茶在達(dá)到排隊(duì)熱度的頂點(diǎn)后,，便推出了“喜茶GO”小程序,，通過(guò)數(shù)字化優(yōu)化服務(wù)，提高效率,，從而讓消費(fèi)者減少排隊(duì)時(shí)間,，獲得更好的就餐體驗(yàn)。