“排隊兩小時，花錢后只需5分鐘,?！苯?，一則“海底撈就餐可插隊”的視頻，短時間播放量過千萬,，引發(fā)各方關注,。

經(jīng)記者證實，海底撈黑海會員權益,，在網(wǎng)絡平臺上被40元一次轉賣；排號也形成了灰色利益鏈,，黃牛把提前排的號轉賣給現(xiàn)場等位者,。

讓人不解的是，海底撈黑海會員權益不一,，就餐優(yōu)惠有的打8.8折,，有的打8折，對公眾并不透明,。為何會員特權不透明,？ 會員有“優(yōu)先就餐”的特權真的好嗎？  

發(fā)稿前,，又上風口浪尖的海底撈發(fā)來針對此事的回應,。

網(wǎng)友發(fā)視頻稱，支付40元的費用后,，在海底撈等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌……

紅星新聞記者實測發(fā)現(xiàn),，花錢即可購買海底撈黑海會員“優(yōu)先就餐”特權；并且還可購買別人提前排的號,。

01

顧客花40元  

等餐桌數(shù)從217桌變1桌,！  

視頻顯示，一網(wǎng)友在淄博萬象匯海底撈就餐時,，前面排了217桌,，支付給某寶商家40元后，等餐桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌,，并配文：“世界上會有公平可言嗎,？只要有相應的付出……都不需要排隊?！?

▲網(wǎng)友視頻截圖和與商家溝通頁面

很多網(wǎng)友驚呼：居然還有這種操作,！大多數(shù)人質疑：他插的隊，是別人等了好幾個小時的,，對按規(guī)矩等餐的人不公平,。也有人說,，一個付出時間,，一個付出金錢,，這也是一種公平。

該視頻一經(jīng)發(fā)出,，播放量已破千萬,，評論數(shù)過萬。但目前,，視頻已經(jīng)搜索不到,。

02

記者證實  

海底撈會員系統(tǒng)有3大漏洞  

1、“黑海會員”權益被濫用  

盡管后來發(fā)布者說視頻是P過的,，是惡搞,。但紅星新聞記者根據(jù)視頻中出現(xiàn)的淘寶客服微信號，順藤摸瓜發(fā)現(xiàn)端倪,，商家明確對記者表示,，只要支付40元，他們提供黑海會員賬號及密碼,，顧客可以登錄海底撈APP進行排號,，能享受優(yōu)先就餐。

“通常比普通會員排隊快一半以上,，但具體優(yōu)先多少主要看服務員的,。”

經(jīng)多方證實,，海底撈黑海會員確實有“優(yōu)先安排”的特權,，在營業(yè)門店當前網(wǎng)上取號已滿的情況下，還可正常排號,，在海底撈APP提前２小時聯(lián)系專屬客服,、尊享優(yōu)先安排位置的權益。

而海底撈成都群光廣場店工作人員也表示,，店鋪的黑海會員可以優(yōu)先安排,，“低峰期有位置會直接安排，如果店內滿座,，則盡量安排在40分鐘內用餐”,。  

而成為黑海會員也不容易，需要在12個月內滿足12000個成長值及以上（具體規(guī)則如下圖）,，據(jù)說一家門店平時也只能碰到一兩個黑海會員,。

▲來源于海底撈官網(wǎng)

2、“網(wǎng)絡黃?！迸盘柕官u  

紅星新聞記者也親測了一把,，10月6日晚，到達海底撈火鍋成都群光廣場店后，現(xiàn)場取號為小桌179號,，大約需等待3個小時,；但花費40元購買插隊服務后幾分鐘，客服人員表示已安排好小桌41號,。

不到15分鐘,，便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時,。不過,，現(xiàn)場的服務員也察覺到異樣，但并沒有制止,。

“在淘寶上買的（插隊服務）有可能是其他人在網(wǎng)上排的號,。”一位海底撈門店的工作人員表示,，就是網(wǎng)絡黃牛利用官方排隊系統(tǒng)漏洞提前排號,，將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者,。

▲紅星記者與商家聊天,，對方承認是提前排的號。

3,、會員權益不透明  

除了上面說的,，海底撈黑海會員有“優(yōu)先就餐”特權之外，黑海會員也可享受就餐折扣優(yōu)惠,。

但這個特權卻只有黑海會員們心知肚明,，普通消費者根本不知情，海底撈官方也沒有公開過,。

而且,，就餐折扣也沒有統(tǒng)一標準，根據(jù)網(wǎng)友們的實地測試,，有的城市是 8.8 折,，有的卻能享受 8 折優(yōu)惠。據(jù)說,，具體折扣力度和門店所在地區(qū),、以及注冊會員時間有關。

▲來源于小紅書

03

海底撈回應：  

屢禁不止,，去年至今已限制登錄賬號2200個  

其實有顧客“花錢插隊”這碼事,，對海底撈說，也早已不是新鮮事,。

早在今年1月份,，海底撈官網(wǎng)就發(fā)布了“關于網(wǎng)絡兜售海底撈虛假排號信息”的聲明：有網(wǎng)絡平臺出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況，經(jīng)查證此類產品為虛假排號信息,，屬于嚴重違規(guī)行為,，一經(jīng)查證后,，相關產品將無法在門店正常使用。

不過,，距離上次聲明發(fā)布10個月后,，此類事件仍能快速在網(wǎng)上發(fā)酵，也顯示出,，該現(xiàn)象還沒有被杜絕,，海底撈會員管理上漏洞還在。

海底撈成都群光廣場店員表示,，他們一直在跟公司反饋該問題,，在現(xiàn)場也會仔細甄別，若發(fā)現(xiàn)有這樣的行為,，會把用于排號的電話號碼記錄下來,，把號碼封掉。

該工作人員說,，海底撈雖然以服務為主,，但也做不到一種絕對的公平公正，“我們沒辦法去嚴厲地制止客人,，客人有客人的選擇,，我們也做了很多措施，但都沒有辦法做到絕對禁止,?！?

就在剛才發(fā)稿前，海底撈給餐見君發(fā)來針對此事的回應,，海底撈首席信息官邵志東表示：

海底撈會員分為紅海,、銀海、金海和黑海四個等級,。其中最高等級的黑海會員可通過海底撈客服電話,、海底撈APP-專屬客服提前兩小時預約，  能夠享有到場優(yōu)先安排位置的權益,，但并非是免排隊,。  

同時，根據(jù)《海底撈會員條例》規(guī)定,，會員賬號與權益僅限會員本人使用,，如借用、分享,、出售等方式供他人使用,，將終止提供會員服務，賬號將被限制登錄。  

2019年下半年至今已限制登錄賬號超2200個,，但違規(guī)現(xiàn)象仍屢禁不止,，我們會  不斷通過技術優(yōu)化、完善排號規(guī)則,、強化培訓門店員工識別真?zhèn)闻盘栃畔⒌扰e措全方位維護用餐秩序,。  

亦將繼續(xù)與第三方網(wǎng)絡平臺、相關部門聯(lián)手,，打擊此類違規(guī)行為,，  維護廣大消費者的合法權益，共建公平有序的消費環(huán)境,。  

04

追問  

“優(yōu)先安排位置”為何被門店演變成“免排隊”,？海底撈會員特權為何不透明？  

不過,，目前來看,，海底撈采取的舉措成效似乎并不明顯，很多門店仍在上演花錢買“免排隊”的亂象,。

雖然海底撈回應稱,，黑海會員可以優(yōu)先安排位置，不是免排隊,，但事實上,，在門店的執(zhí)行過程中早已走樣,，已經(jīng)把這個優(yōu)先演變成優(yōu)先就餐,，不僅不少網(wǎng)友花錢就享受到了“免排隊”，平臺上提供這種服務的商家也很多,。

就有網(wǎng)友評論稱,，也許黃牛排號是被海底撈默許的，因為這樣可以制造排隊假象,，排的號越多,，讓消費者感覺生意越火爆。

餐見君覺得,，這也不是海底撈的作風,，應該是還沒有找到更加有力的舉措。而且會員“優(yōu)先”特權被濫用,，最終受損失的是品牌方,。

但這件事，讓餐見君首次了解到海底撈黑海會員的特權（優(yōu)先就餐+8/8.8折）,，實在羨慕嫉妒,，不過不解的是，為什么這個特權對公眾不是公開的？至少從網(wǎng)絡反應看,，很多人對此并不知情,。

根據(jù)《合同法》，商家設置專門的VIP服務,，法律是允許的,，也是公平的。經(jīng)營者可以與客戶訂立VIP擁有優(yōu)先權服務,，但僅限于經(jīng)營者與VIP客戶之間生效,。

會員享受特權光明正大，為什么海底撈會員特權不透明,？是怕已經(jīng)演變成“免排隊”的優(yōu)先特權引發(fā)爭議,？

餐見君認為，海底撈在此問題上或許也可用更好的回應——該公開商業(yè)規(guī)則就公開,，該完善系統(tǒng)也不含糊,。

從整個事件上說，海底撈方面看似不必承受太多苛責,，但從企業(yè)口碑維護角度講,，海底撈依然可以有所為。