病毒肆虐下，人們外出就餐的頻次減少、對(duì)聚餐有恐慌心理,，加上消費(fèi)降級(jí)的到來,，讓期望中的報(bào)復(fù)性反彈沒有出現(xiàn)，餐廳門前冷落車馬稀成了餐飲常態(tài),。 

然而,，顧客是餐飲企業(yè)的上帝，是餐企生存,、發(fā)展的根本,，疫情期間更是如此。當(dāng)下,，餐企面臨著客流難題,，該怎么破？

作為極度依賴現(xiàn)金流的行業(yè),，疫情讓餐廳營收一度銳減到零,，經(jīng)過這段時(shí)間的復(fù)業(yè)也沒緩過來。在存量競(jìng)爭,、疫情打擊和超長淡季的三重夾擊下,，吸引顧客、重振消費(fèi),，成了餐飲企業(yè)迫切需要解決的事情,。

01.

沒客流真的會(huì)死！

疫情打擊+存量競(jìng)爭=超長淡季

“進(jìn)來吃個(gè)飯吧,，否則,，我們都會(huì)餓死！”這是疫情期間一家餐廳的推廣語,。

這種擔(dān)心不是夸張,。數(shù)據(jù)顯示，一季度餐飲收入同比下跌近五成,，94.61%餐企客流不足去年同期一半,，全國注銷餐飲企業(yè)2.8萬家。加上很多已關(guān)店但沒有來得及注銷的,，實(shí)際只會(huì)更多,。

  △餐廳客流不足（紅餐網(wǎng)攝）

5月12日晚，九毛九宣布“關(guān)閉客流較少的門店”及停止在北京,、天津、武漢的22家九毛九餐廳,。作為今年剛上市的餐飲企業(yè),，九毛九融資后現(xiàn)金流相對(duì)充裕，但仍然做出閉店止損動(dòng)作，可見疫情打擊和客流不足,，已經(jīng)是全局性,。

其實(shí)早在2018年，餐飲業(yè)就進(jìn)入存量時(shí)代,，一是結(jié)束了連續(xù)10%以上的高速增長,，進(jìn)入個(gè)位數(shù)增長時(shí)代；二是一線城市門店數(shù)量開始減少,，行業(yè)洗牌開始,。

   △近十年中國餐飲收入額和增長速度（紅餐網(wǎng)制圖）

存量競(jìng)爭態(tài)勢(shì)下供大于求，僧多粥少,，餐企客流不足,，營收增長乏力。這一點(diǎn)從海底撈財(cái)報(bào)也能看出苗頭,。

在海底撈2019年財(cái)報(bào)中,，一線和二線城市門店出現(xiàn)了兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)下滑，一是同店銷售增長率分別從11.7%和4.3%陡降至-0.2%和-1.9%,，二是翻臺(tái)率分別從5.1/天和5.3/天,，下降到4.7/天和4.9/天。

海底撈的負(fù)增長,，實(shí)際上代表了整個(gè)餐飲行業(yè)客流下滑的現(xiàn)狀,。  

疫情沒有結(jié)束、客流回暖緩慢,、消費(fèi)信心復(fù)蘇還需要時(shí)間......疫情打擊疊加存量競(jìng)爭,，加之復(fù)業(yè)后競(jìng)爭加劇，餐飲業(yè)陷入史上最長最淡的淡季,，客流困境愈演愈烈,，短期內(nèi)難以避免。

這個(gè)淡季還有多久,？也許持續(xù)到今年國慶,，也許要持續(xù)到下一個(gè)春節(jié)。  

哈爾濱老廚家第四代傳人鄭樹國告訴紅餐網(wǎng)（ID:hongcan18）,，“現(xiàn)在餐飲業(yè)太難了,，過去是顧客排隊(duì)，現(xiàn)在是騎手排隊(duì),，兄弟們上班沒啥事做挺上火,，都掙不出工錢?！?

在疫情困境中,，破解客流難題成為餐飲企業(yè)生存的關(guān)鍵,。

02.

2個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)、7種武器,，

有效破解餐廳“獲客”難題

餐飲企業(yè)為破解客流難題想盡辦法,，一些收效甚微，一些大有成就,。在紅餐網(wǎng)看來,，目前餐廳獲客方式，總體上有線下和線上“2個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),、七種武器” ,。  

• 武器1：安全感營造  

安全必須升級(jí)為企業(yè)戰(zhàn)略。它不僅是疫情期間顧客關(guān)心的第一要素,，也是疫后鎖定顧客的利器,。餐廳通過門店安全感的營造，能夠讓顧客放心進(jìn)門,。

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)消殺程序和防疫措施,，相信所有餐廳都在做了。我們還可以從強(qiáng)化數(shù)據(jù),、刷新標(biāo)準(zhǔn),、突出細(xì)節(jié)和產(chǎn)品創(chuàng)新入手，給顧客提供更加獨(dú)特的安全體驗(yàn),。

  △門店安全感營造（圖源呷哺呷哺官方公眾號(hào)）

比如別人每天消毒2次,，我們消毒3次；呷哺火鍋,，用隔斷把每個(gè)消費(fèi)者變成一個(gè)小隔間,，讓人更安心；鼓樓饅頭店,，銷售窗口以1米長滑板的方式,，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離,；麥當(dāng)勞,，把各種消殺工作在前端呈現(xiàn)出來，包括顧客可參與的洗手等環(huán)節(jié),。

• 武器2：產(chǎn)品創(chuàng)新  

三月初,，當(dāng)時(shí)剛復(fù)工不久，人們普遍不敢出門,。為了能和顧客們更有趣地互動(dòng),，奈雪的茶在深圳推出了一款限量版5L裝“霸氣桶裝寶藏奶茶”。

  △奈雪霸氣桶裝寶藏奶茶（圖源@雞蛋餅兒?。?

開始有人還擔(dān)心這么大一桶,，會(huì)不會(huì)不好賣,？結(jié)果大受歡迎，不但瞬間售罄,，更引發(fā)了一股社交分享風(fēng)潮，網(wǎng)友紛紛把跟家人朋友分享的照片發(fā)朋友圈,，無形中帶火了人氣,。其后奈雪又在多地推出同款，照樣秒沒,。

五一期間,，國外游沒有開放，國內(nèi)游有限制,，這意外帶火了短距離的“野餐游”,。深圳蛇口希爾頓酒店適時(shí)出了款“夏日野餐套餐”，可以在私家草坪享受五星級(jí)主廚定制的野餐籃,，還有專屬野餐管家服務(wù),！

想一想在一個(gè)合適的下午或周末，夏日涼風(fēng)吹過,，跟家人一起躺在草坪上吹著風(fēng),、聽著音樂、吃著美食,，慢悠悠享受時(shí)光,，能不心動(dòng)？

 △蛇口希爾頓定制野餐籃

木屋燒烤做烤飯,，老廚家做熟食超市,，都是這個(gè)道理。善于創(chuàng)新的餐飲企業(yè),，總能在困境中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),，走出新路子。

• 武器3：線上引流  

線下堂食遭遇精準(zhǔn)打擊,，餐企可以開拓線上市場(chǎng),。疫情期間，很多餐廳新開或增加了外賣比重,，更多人將目光瞄準(zhǔn)線上引流,，楊浩就是其中一個(gè)。

從3月23日復(fù)業(yè),，截至5月14日,，他發(fā)布短視頻46個(gè)，基本上每天一個(gè),。播放量從每條一兩百次增至上萬,，最高有十幾萬,，平均每條評(píng)論近百。作為一個(gè)夫妻店小老板,，每天忙前忙后還抽空做短視頻,，這個(gè)成績很不錯(cuò)。他告訴紅餐網(wǎng),，導(dǎo)流效果不錯(cuò),，每天都有看了短視頻尋味而來的。

線上已經(jīng)成為餐飲新戰(zhàn)場(chǎng),。在這方面動(dòng)作比較大的有老鄉(xiāng)雞,，公司老板親自上陣，微信短視頻,、直播發(fā)布會(huì),，賺足眼球。

蜜雪冰城短視頻教顧客在家自制奶茶,，佬麻雀直播寵粉,、重慶火鍋餐企集體后廚直播、信良記直播賣小龍蝦等,，都是疫情中線上引流的案例,。此外，還有更多餐飲老板,、餐飲企業(yè)全員化身微商,，在朋友圈等戰(zhàn)場(chǎng)吆喝引流。

  △線上引流

• 武器4：爆品引流  

消費(fèi)者選擇餐廳很多時(shí)候就沖著一道菜去,，比如旺順閣魚頭泡餅,、巴奴毛肚火鍋、云海肴汽鍋雞,、費(fèi)大廚辣椒炒肉,，一道菜撐起一家餐企，所以餐廳要有自己的爆品,。但疫情期間,，爆品要基于消費(fèi)心理變化做出調(diào)整，對(duì)食品安全,、食材溯源要更加嚴(yán)格,，所以在原有爆品基礎(chǔ)上，要把安全感強(qiáng)化出來,，讓人吃得放心,。

這種爆品可以適當(dāng)?shù)蛢r(jià)來引流，再通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的組合來盈利,。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合包括引流產(chǎn)品,、粘性產(chǎn)品,、盈利產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品,。引流產(chǎn)品拿來跟顧客發(fā)生關(guān)系,，用粘性產(chǎn)品吸引回頭客，依靠高利潤產(chǎn)品賺錢,。

爆品邏輯的核心在于產(chǎn)品力和性價(jià)比,。餐廳要在堅(jiān)持品質(zhì)的前提下，給予適當(dāng)讓利,，以提振購買決心。

• 武器5：創(chuàng)意營銷  

近日,，喜茶“抽獎(jiǎng)抽錯(cuò)”的新聞?lì)l上熱搜,。3月20日，喜茶抽獎(jiǎng)抽到茶顏悅色粉絲@在等一杯茶顏悅色,；4月30日,，抽到星巴克粉絲@要一個(gè)超大杯冰搖桃桃烏龍；5月12日,，又抽到用戶@超滿足COCO,。

有很多人說喜茶翻車了，但是翻車一次是意外,，連續(xù)三個(gè)月你信嗎,？不管信不信，結(jié)果是每次都上熱搜,，消費(fèi)者吃了瓜,，品牌增加了曝光，還漲了粉,，來了流量,，皆大歡喜。其實(shí)借勢(shì)營銷甚至“唱雙簧”并不罕見,，只要運(yùn)用得法大家也不反感,。

   △喜茶抽獎(jiǎng)連續(xù)三次“翻車”

還有，疫情期間大家情緒比較低落,，這時(shí)適合做一些暖心的創(chuàng)意營銷,。比如請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)吃火鍋活動(dòng)，不但體現(xiàn)企業(yè)愛心,，又能給門店實(shí)實(shí)在在引流,。最近“最美醫(yī)護(hù)吃火鍋，長沙小姐姐把單買了,！全國網(wǎng)友怒贊,！”的新聞,，不是營銷但也很有啟發(fā)。類似還有愛心抗疫卡,、愛心咖啡券,、愛心復(fù)工券等。

• 武器6：打折促銷  

客流不足,、堂食慘淡,，促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)運(yùn)而生,。此前麥當(dāng)勞,、肯德基、華萊士三大快餐巨頭掀起價(jià)格戰(zhàn),，讓排隊(duì)大軍重現(xiàn)江湖,。

百勝餐飲連鎖推出買500贈(zèng)500活動(dòng)，有效期至今年年底,，號(hào)稱要幫助吃貨報(bào)復(fù)性吃喝,；有間蝦鋪充300送100，充2000送1200,；星洲餐飲推出199搶500元無門檻現(xiàn)金券,，實(shí)際低于五折；樂凱撒比薩買一送一還打五折,；萬豪全國酒店自助早餐588元暢吃一個(gè)月......

就連米其林餐廳也降下身段,，推出平價(jià)套餐。如廣州半島名軒餐廳推出“188元豪華3-4人套餐”,。

需要注意的是,，降價(jià)促銷雖然能夠快速吸引客流，但也會(huì)給消費(fèi)者造成價(jià)格依賴,，而且要是因?yàn)槌杀緣毫祪r(jià)降質(zhì),，反而會(huì)砸品牌口碑，所以這招要慎用,！

• 武器7：服務(wù)制勝  

服務(wù)是餐飲的靈魂,，疫情期間顧客更加敏感。此時(shí),，餐廳不能降低服務(wù)品質(zhì),，而是要通過更耐心的服務(wù)、暖心的細(xì)節(jié)來取得信任,。比如外賣單上寫祝福語,，給顧客提供停車挪位小卡片。

這里有正反兩個(gè)案例。反面教材是,，近日的西安蘇福記廚師給鍋里吐口水事件,。起因是顧客嫌菜品味道太重，重做后發(fā)現(xiàn)菜里有煙頭,，就質(zhì)疑是不是廚師故意丟的,。本來這時(shí)好言安慰顧客，賠個(gè)不是或者免個(gè)單也就過去了,。但可能是服務(wù)員不老練,，回答說“不會(huì)的，可以看監(jiān)控”,。

有餐飲人認(rèn)為,，走到看監(jiān)控這步餐館已經(jīng)輸了。如果確實(shí)有問題,，正如顧客所愿,；如果沒有問題，爭了口氣卻丟了顧客,。后面調(diào)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)廚師還有吐口水嫌疑,，餐館不但被商場(chǎng)停業(yè)整頓,，還被市場(chǎng)監(jiān)管吊銷經(jīng)營許可證。

疫情期間,，餐廳減員簡配,，人員收入降低，廚師和服務(wù)員士氣不足,，這時(shí)候容易出現(xiàn)服務(wù)紕漏,。但是也有很多品牌做得比較好。

    △西貝服務(wù)員在門口迎客（紅餐網(wǎng)攝）

五一期間,，紅餐網(wǎng)走訪廣州太陽新天地商場(chǎng),，盡管客流冷清，西貝,、九毛九,、外婆家、蛙來噠等餐廳的服務(wù)員還是精神抖擻,，看到從門口經(jīng)過的人都熱情招呼,，問是否需要用餐。

雖然當(dāng)下顧客可能不會(huì)去用餐,，但是這些品牌卻在顧客心中留下了深刻的印象,。即使當(dāng)下不需要，以后也會(huì)首先想到它們，注意,，現(xiàn)在每一個(gè)顧客都很重要,。

結(jié) 語

管理大師德魯克說過，企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客,。對(duì)于餐飲企業(yè)來說,，顧客更是恢復(fù)營收、維持現(xiàn)金流,、存活下去的關(guān)鍵,。

疫情讓餐飲飽受打擊，更讓行業(yè)提前進(jìn)入爭奪存量用戶的血拼,。但是餐飲人不應(yīng)該坐以待斃,、等客上門，而是要想想怎么重獲顧客青睞,。

雖然客流不足,，但人們對(duì)美食的需求一直都在，餐飲企業(yè)可以從顧客角度出發(fā),，想辦法滿足市場(chǎng)需求,，適時(shí)作出經(jīng)營調(diào)整。當(dāng)我們?cè)诎踩?、服?wù),、產(chǎn)品上提升自己，在線上,、線下的戰(zhàn)場(chǎng)上開拓新陣地以后,，相信以前大排長隊(duì)的場(chǎng)景會(huì)回來的！