賺錢太容易了？大多老板看到這句話就不開心了,，難道餐飲業(yè)還有容易賺的錢嗎,？

在筷玩思維看來，這是典型的商家視角,。如果問顧客有沒有賺錢非常容易的門店,，答案必然是有的，不僅有,，還非常多,。

從顧客點評看，餐飲業(yè)確實存在一些“賺錢太容易”的現(xiàn)象,，比如說顧客會吐槽,，“份量這么少，口感和味道這么差,，這錢賺的也太容易了吧”,？

更比如說，“煮個速凍水餃誰不會,？方便速食丟進熱水里加熱,，撕開包裝就能賺錢，老板好輕松哦”,。

再回到商家視角,，老板開店要投入資金并承擔風險，包括注冊商標或付加盟費等,，老板可從來都不覺得自己賺錢容易,。而這其中有個矛盾，老板付出的大多“辛苦”顧客并不認,，且老板付出的“辛苦”可能與產(chǎn)品(產(chǎn)品體驗)毫無關(guān)聯(lián),。

在疫情后期，顧客的每一宗消費更是小心翼翼且無比理性,，這時候顧客的任何不滿都會被無限放大,，商家想要在當下階段實現(xiàn)快速盈利，顧客的這些小心思自然得重視,。

“只走場景不走心”類的餐廳近期將不被顧客所喜好

有數(shù)據(jù)表明,，近兩個月“懶人廚房”類的APP下載量暴增，近階段更是成了生鮮電商的“風口期”,。

在C端經(jīng)濟方面,，生鮮零售成了人們生活的必須消費品，在疫情導(dǎo)致全民皆廚的背景下,，餐飲消費就變得無比理性,。

為什么會有理性消費,？初始原因是消費冗余，一是市場上確實存在大量的非必要消費,，以一個不喝奶茶的人來說,，所有的奶茶店幾乎都是非必要消費的產(chǎn)物，在理性消費時期,，人們基本不會去嘗試任何非必要的消費,；二是在顧客心智中也確實存在大量的非必要消費，比如說顧客覺得某家店太貴,、衛(wèi)生不好,、服務(wù)一般、風格不對等個人評估要素而將對應(yīng)商家納入個人非必要消費一類,。

市場因素的非必要消費和顧客個人判定的非必要消費是有一定差異的,，只有前者可以通過需求等方面的引導(dǎo)激活消費，后者甚至帶有一定的厭惡屬性,。

對于餐飲業(yè)來說,，顧客想要消費某個品類或者產(chǎn)品，表面的原因是想不想吃,，再深一層是顧客不會生產(chǎn)或者懶得生產(chǎn),，于是顧客才需要付費讓餐飲業(yè)“代工”。此外,，商家要在顧客需求的對比中勝出,，單一產(chǎn)品的不可替代性或者專屬程度也是一大關(guān)鍵要素。

顧客在家里封閉了將近兩個月,，期間將該嘗試的產(chǎn)品與產(chǎn)品可替代方案基本都嘗試過了,，我們可以推斷，在堂食恢復(fù)的早期,，滿足顧客“懶得生產(chǎn)”包括產(chǎn)品并非不可替代的餐廳基本難以進入顧客理性消費的第一梯隊。

比如說疫情期間,，顧客天天在家里早餐吃包子,、午餐吃面條、晚餐吃火鍋,，那么這類顧客基本不會將常規(guī)的火鍋,、包子、面條等作為消費的第一選擇,，甚至可能將之列入非必要消費中,。

我們從已經(jīng)復(fù)工(恢復(fù)線下)的門店看，快餐米飯,、面食簡餐,、饅頭包子,、沙拉等這些品類的生意確實一般。

此外,，特色火鍋的生意明顯優(yōu)于常規(guī)火鍋店,，特色餐飲、可替代性較低的品類在訂單恢復(fù)方面的速度也相對更快,。

這背后揭示了一個問題：“只走場景不走心”的這類門店在近期將不被顧客的理性消費所選擇,。

餐廳經(jīng)營是否走心，這可能與流程長短無關(guān)

我們需要對“只走場景不走心”這個概念做下解讀,。

先從“場景”入手,，場景一般都有所指，大多為某一目的而存在,。

舉個例子,，A邀請了三五朋友到他家吃飯，待朋友們到的時候,，A從冰箱里拿出數(shù)袋三全水餃,，這時候大家什么心情？

再假設(shè)A拿出了一袋“更高品質(zhì)”的灣仔碼頭速凍水餃,，這時候大家的心情會好些嗎,？

換一個場景，假設(shè)A親自給朋友們包水餃,，然后眾人一看,，A準備的肉類和蔬菜的新鮮程度一般，食材也并不清潔就放在衛(wèi)生堪憂的砧板上進行切配,，這時候,，A的朋友會感恩這頓“美食”嗎？

這就是只走場景不走心的實際表現(xiàn),。

從個人行為到商業(yè)行為,，其差異比較明顯，個人可以是定向發(fā)起的關(guān)聯(lián)行為,，而要進入商業(yè)的范疇,，則必然得談及需求、體驗,、認同感,、付費意愿等。

對于到店吃水餃的行為,，有些顧客可能覺得當著自己的面拿出速凍水餃進行烹飪也沒什么,，有些顧客甚至覺得“不夠干凈”也可以接受。但是,，付了費而凡事不介意的人畢竟少數(shù),。

舉個例子,，某一商家的特點是難吃、不衛(wèi)生,，但好在足夠便宜,，而只要商圈內(nèi)有很多人能接受這個不走心的設(shè)定，那么該商家就能存活,，反之這個商家就得掛掉(可以調(diào)研該人群的基數(shù)與消費頻率再對標意愿價格),。

在大多數(shù)人看來，疫情倒逼理性消費帶來的問題就是短期內(nèi)接受不走心消費的人群數(shù)量大為降低,。

我們將只走場景不走心類的餐廳分為兩類：一是短流程式不走心,，如老板本就不是廚師，更不是業(yè)內(nèi)玩家,，于是只能選擇小白式開店,，這自然做不出好的呈現(xiàn)，更做不出好的產(chǎn)品,；二是長流程式的不走心,，傳統(tǒng)經(jīng)營模式大多不注重過程管理，老板/管理者難以掌控衛(wèi)生,、服務(wù),、菜品、后廚等環(huán)節(jié)的均衡關(guān)系與呈現(xiàn),。

由此看,，無論餐廳經(jīng)營的流程長短，都可能出現(xiàn)只走場景不走心類的問題,。

為什么門店看起來“越辛苦”就越能賺到錢,？

如果說經(jīng)營流程長短與是否走心無關(guān)，老板可能認為,，那我的辛苦總可以加分吧,？

有些老板會說，我拿下這家店花了四個月,，與房東談了八次,，早前還被個別假房東給騙了，我這夠辛苦吧,？另一些老板會說,，為了拿到這個菜的完整配方,，我送錢送禮,，低聲下氣伺候師傅幾個月才搞定，我這夠辛苦吧,？

問題是：顧客根本就不在乎老板拿店有多辛苦,，更不管老板的配方是怎么來的,，可能這類故事拿來哄哄加盟商還不錯，但顧客真的不在乎(愛聽故事的例外),。

老板可能經(jīng)常思考門店的三端,，如前端(開店前的基本建設(shè))、中端(每一天的呈現(xiàn)),、末端(未來的可能),，但大多顧客基本只關(guān)注中端的可見事實，比如說到店前怎么認知門店,、到店后怎么被服務(wù),、入座后又收到什么樣的產(chǎn)品，而該產(chǎn)品是否與進店的期望符合,，甚至是否超越期望等,，這幾個部分才是顧客體驗一家門店的評判標準。

1),、基于主客關(guān)系的對等,，越“辛苦”的門店確實越能賺到錢

我們在行業(yè)發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事兒，似乎看起來越“辛苦”的門店越能賺錢,。

比如說別的火鍋店都是從工廠拿的底料,，有的老板偏偏要每天炒料，而且還要在門口炒給路人/顧客看,；再說熬湯,，即使工廠配送還原的湯品味道還不錯，但巴奴,、撈王鍋物料理等品牌更喜歡在門店新鮮制作,；愛吃喜家德水餃的人，也愿意去吃街頭的山寨餛飩店,，我們看到這些門店也是在門口給顧客提供現(xiàn)包服務(wù),；蘭州拉面在過去很火，一部分原因是便宜,，更多的是門口有個拉面師傅,。

再從食材端看，有的門店從菜市場拿貨,，有的門店偏偏在門店種菜,，即使這些帶根的鮮活蔬菜也可能是配送的，但顧客基本不會考察老板是否真的在門店種菜,，顧客只相信眼見為實,，包括有些火鍋店喜歡用鮮菌菇做噱頭也是同樣的道理；潮汕牛肉火鍋為什么能火起來,？好吃和區(qū)別麻辣類火鍋的差異化是一個原因,，門店現(xiàn)切牛肉的小哥隊列可能才是重點……

這些門店是在構(gòu)建新鮮,、好玩、衛(wèi)生等的優(yōu)勢嗎,？在95后,、00后看來，新鮮,、好玩,、衛(wèi)生這些都不應(yīng)算是門店的優(yōu)點，更應(yīng)該是餐飲業(yè)的底層規(guī)則,。做不到則淘汰,，做到了才有能被顧客翻牌的資本。

在新生代的認知中,，如果你關(guān)注我的關(guān)注,，那么我也關(guān)注你；如果你走心為我服務(wù),，那么我也走心為你付費,；如果你為我下海捕龍(做產(chǎn)品)，那么我也為你上山挖礦(付費),。

這時候,，我們看得出來，在新生代的認知中,，顧客和門店是一種對等的溝通關(guān)系,。

2)、誰為你付費,，你就為誰服務(wù)

不可否認的是,，大多數(shù)老板開店其實是在服務(wù)自己的虛榮心與掌控欲。

顧客在某一知名品牌點了一份總價40元的外賣(拌面和一些小吃,，其中拌面12元),，顧客到手后就把小吃和拌面混在一起，結(jié)果吃到一半時發(fā)現(xiàn)外賣中有個死蒼蠅,。

顧客先是打電話給商家,，然而商家不接電話，直到顧客在平臺上點了退款并上傳了圖片,，商家這才回電,，并表明只能退掉拌面的12元。老板說,，我的拌面可能有蒼蠅,，但我的小吃一定沒有。

我們可以看出，該老板并沒有為付費的顧客服務(wù),，老板只是為了成本服務(wù)，更為了自己的看法服務(wù),。

再看家樂福,，某顧客點了一份外賣，到手后發(fā)現(xiàn)某一水果的品質(zhì)不高,，致電的時候,，家樂福接線人員二話不說教顧客如何選中該產(chǎn)品進行退款。顧客持續(xù)抱怨,，表示自己還得重新買一份水果,，又得付運費之類的。接線員表示,，錢先照退是原則,，為了表示歉意，我們退費后再免費給你配送一份更高品質(zhì)的同款水果,，半小時之內(nèi)服務(wù)到家,。

對此處理，顧客肯定很滿意,，家樂福用二次送貨的辛苦與單一產(chǎn)品免單和贈送的走心挽留了一個愿意持續(xù)付費的老顧客,。

3)、付費人群在乎什么,，商家就要走心包裝什么

為什么網(wǎng)紅餐廳能火,？大多是因為顧客發(fā)現(xiàn)了自己在乎的某些要素，有商家對此非常走心,，如獨特感,、顏值、稀缺性,、溝通等(后期演化為商家主導(dǎo)),。

為什么大多網(wǎng)紅餐廳不能持續(xù)火下去？一是顧客在乎的某些要素轉(zhuǎn)移了,，商家沒有及時發(fā)現(xiàn),；二是有些商家不能長期包裝、保持,、迭代顧客在乎的某些消費需求,；三是顧客發(fā)現(xiàn)商家有其它的問題。

顧客到底在乎什么,，這個問題不談,，商家把自己當成顧客去消費一次就有答案了(有一定的個體差異與環(huán)境/競爭導(dǎo)致的需求波動性)。

此處講一個后廚的案例。

顧客大多好奇餐廳的后廚,，但多數(shù)商家們以一紙“后廚重地,，非請勿入”直接拒絕參觀，如果要開放后廚,，這無疑非常辛苦,，門店要付出的不止是衛(wèi)生方面的建設(shè)，更得做好食材與人員等多方面的精準管理,。

我們看到,，有些餐廳也對后廚進行了開放式處理，如明檔開放,、視頻/直播開放等,。

開放后廚在顧客看來，這當然屬于非常辛苦且走心的行為了,，在這方面,，商家不僅對顧客走心，更也設(shè)置了一些套路,，如只開放能開放的位置,，對于一些難以處理的區(qū)域，商家們非常有默契地將之封閉起來,，但在顧客看來,，后廚的門打開了，即使只有部分眼見為實,，至于其它看不見的,，誰在乎呢？

總之,，商家唯有用心經(jīng)營,，顧客才能用錢投票。

結(jié)語

“不要讓顧客覺得門店賺錢太容易”,，這并不是說要讓門店經(jīng)營辛苦化,，更不是要讓門店沒事找事做，而是說老板們要思考如何才能正向經(jīng)營,，做好主客溝通并盡量滿足“顧客最在乎的一眾需求”,。

如果只是“顧客要什么，老板就給什么”的交付思維,，門店自然會忽略一些真正核心上的內(nèi)容,。

在常規(guī)商品交付思維上，對于餐飲業(yè)來說,，顧客感興趣的不是單一的成品,，而是成品的交付全程,。餐飲業(yè)的實質(zhì)是加工行業(yè)，而不是零售業(yè),，顧客的眼睛都在盯著從食材到成品的過程,，老板可以選擇封閉這一過程，也可以對之進行選擇性展示以提高門店在顧客心中的品牌效能,。

“不要讓顧客覺得門店賺錢太容易”,，這背后指的是老板要將餐廳當成一個生動的餐飲消費場景，不僅要將門店經(jīng)營的辛苦與顧客的需求對標并展現(xiàn)出來,，更要用“走心”的輸出做服務(wù)閉環(huán)。

在顧客思維上,，顧客覺得商家賺錢太容易,，這背后的蘊意是顧客需求與商家呈現(xiàn)的巨大落差，而這也往往意味著一大新的,、可開發(fā)的市場機會,。

在筷玩思維看來，服務(wù)好顧客,、做顧客在乎的事兒,，這屬于對商家的最高要求，也是最基本的要求,。

此外,，還有一個問題值得注意，我們并不是說看起來“不辛苦”的門店就賺不到錢,，而是說在疫情后期,，如果商家愿意與顧客進行溝通，并從顧客需求的視角做好經(jīng)營,，這對門店快速“吸粉”方面確實有一定的幫助,，無論當下還是未來，只要能提高門店競爭力,，這何樂而不為呢,？