數(shù)智化應(yīng)用，已成為當(dāng)下連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必選項(xiàng),。

本文為“第三屆中國(guó)餐飲品牌節(jié)”的圓桌論壇實(shí)錄,，紅餐編輯部整編發(fā)布。

數(shù)智化浪潮,，正加速滲透入餐飲業(yè),。從最初被用于降本增效，到現(xiàn)在賦能增長(zhǎng),，數(shù)智化應(yīng)用已成為餐飲品牌構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié),。

但如何打造全域、全場(chǎng)景,、全鏈路的數(shù)智化生態(tài)系統(tǒng),，并將其應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中,？大部分餐飲連鎖品牌還摸不清門(mén)道,。

近日，在“第三屆中國(guó)餐飲品牌節(jié)”上,，世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)特邀副會(huì)長(zhǎng),、社區(qū)餐飲產(chǎn)業(yè)分會(huì)主席、紫光園CEO劉政,，后火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人黃菱,，甜啦啦CIO黃驥云，北木南創(chuàng)始人周子添,，EC CRM行業(yè)副總裁卓傳洋,，“強(qiáng)哥聊餐飲”主理人、咖啡茶飲領(lǐng)域資深策劃專(zhuān)家李強(qiáng),，與鮑廚娘創(chuàng)始人,、“老甄聊餐飲”主理人老甄,，圍繞《餐飲企業(yè)如何通過(guò)數(shù)智化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)多贏,？》展開(kāi)了深入探討,。

01.

餐飲企業(yè)一定需要數(shù)智化，

但也不能完全依賴(lài)數(shù)智化

老甄：今天論壇的主題就是數(shù)智化,，所以在此我們想先請(qǐng)大家跟我們分享一下,，您覺(jué)得于餐飲企業(yè)而言，數(shù)智化運(yùn)營(yíng)到底是什么,？業(yè)界也有不少觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為,，連鎖餐企的發(fā)展過(guò)程中數(shù)智化應(yīng)用不是萬(wàn)能的，但也是萬(wàn)萬(wàn)不能沒(méi)有的,，大家如何看待這一點(diǎn),？

劉政：紫光園比較特別，紫光園是一個(gè)聚焦北京市場(chǎng),、強(qiáng)調(diào)煙火氣,、門(mén)店模型從30平米到6000平米不等的中餐品牌。我們還做了高校團(tuán)餐業(yè)務(wù),、to B業(yè)務(wù),、到家業(yè)務(wù)、外賣(mài)業(yè)務(wù)等,。

過(guò)去,，紫光園的口號(hào)是“出門(mén)就吃紫光園，一吃就是幾代人”,。但在今天,，我們希望實(shí)現(xiàn)每一位消費(fèi)者、北京的2000多萬(wàn)人,，在線(xiàn)上都能觸達(dá)我們,。因此，這些年里紫光園一直在追尋如何落地?cái)?shù)字化,，也在思考如何做私域流量,、如何做社群。

在我看來(lái),，數(shù)智化就是用最科學(xué)的算法,，最精確地獲取顧客需求、市場(chǎng)需求,，結(jié)合自身優(yōu)劣勢(shì),，做精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

紫光園可能是最早在北京做本地生活的品牌,，2020年時(shí),，紫光園就做了第一次直播,，今年我們還策劃了一個(gè)抖音熱門(mén)話(huà)題#北京人有多少?zèng)]吃過(guò)紫光園#，雖然我們是老字號(hào),，但也有數(shù)智化的基因,。

△圖片來(lái)源：紫光園

紫光園有170多家直營(yíng)門(mén)店，如果每家店建立20個(gè)社群,，每個(gè)社群有200人,，就能實(shí)現(xiàn)觸達(dá)60萬(wàn)人。所以,，在我看來(lái),，社區(qū)餐飲結(jié)合社群，通過(guò)社群做私域落地,，是比較適宜的方式,。

周子添：北木南做的是烤肉品類(lèi)，也是中國(guó)烤肉品牌的代表,。

數(shù)智化運(yùn)營(yíng)到底是什么,？我個(gè)人認(rèn)為，這其實(shí)是一個(gè)多維空間,、立體空間,，很難用一個(gè)點(diǎn)、一條線(xiàn)或者一個(gè)面來(lái)形容清楚,。

北木南主要從兩條鏈路出發(fā)做數(shù)智化運(yùn)營(yíng)建設(shè),。第一條鏈路是圍繞業(yè)務(wù)流自上而下；第二條鏈路則是圍繞資金流做延伸,。

我認(rèn)為,，餐飲企業(yè)一定需要數(shù)智化，但不能完全依賴(lài)數(shù)智化,。

餐飲企業(yè)歸根到底是服務(wù)業(yè),，想要做好服務(wù)，需要通過(guò)人,，提供有情緒,、有溫度的服務(wù),，但也不可否認(rèn)企業(yè)也需要智能化軟件系統(tǒng),，幫助自身實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng),。

△北木南創(chuàng)始人周子添

今天所有從業(yè)者都在提,，也都在做數(shù)智化系統(tǒng)，我們相信,，未來(lái)5-10年餐飲數(shù)智化的功能將會(huì)無(wú)限趨于一致,。數(shù)據(jù)服務(wù)商提供的數(shù)智化系統(tǒng),，餐飲企業(yè)拿過(guò)來(lái)就能用，如果到那時(shí),，企業(yè)還把數(shù)智化當(dāng)成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力肯定是不行的,。

黃菱：后火鍋成立于疫情期間，在重慶老街誕生,，近幾年的發(fā)展非?？臁?

我們一直在思考,，如今的餐飲業(yè)跟以前的傳統(tǒng)餐飲有什么區(qū)別,？我認(rèn)為，最大區(qū)別就在于數(shù)智化的應(yīng)用,。一些單店和老字號(hào)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大往往缺少一個(gè)類(lèi)似催化劑般的工具,，這個(gè)工具就是數(shù)智化應(yīng)用。

現(xiàn)在的餐飲人非常擅長(zhǎng)利用數(shù)智化工具,，不管是做營(yíng)銷(xiāo),、做產(chǎn)品，還是規(guī)?；瘮U(kuò)張,，通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)測(cè)算和人工分析，都能得到更精準(zhǔn)的答案,。所以說(shuō)數(shù)智化一定是未來(lái)餐飲發(fā)展的核心環(huán)節(jié),。

△后火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人黃菱

但對(duì)于餐飲品牌來(lái)說(shuō)，也需要專(zhuān)注于餐飲本身,，要有完善的產(chǎn)品力,、組織力，以及敏銳的市場(chǎng)洞察,。餐飲做的是人情味和情懷,，還需要人與人面對(duì)面溝通。在這樣的前提下,，再運(yùn)用更多數(shù)智化工具,，餐飲品牌才能走得更快、更遠(yuǎn),。

黃驥云：甜啦啦來(lái)自于安徽蚌埠,，是一個(gè)專(zhuān)注于鮮果茶的品牌，目前在全國(guó)有6000多家門(mén)店,。

甜啦啦沒(méi)有接入任何資本,，數(shù)智化的應(yīng)用方向主要也是圍繞業(yè)務(wù)。我認(rèn)為,，數(shù)智化對(duì)企業(yè)的意義有兩點(diǎn),。

第一,，數(shù)智化對(duì)企業(yè)而言是一種保障。數(shù)智化是一種工具,，能提供一系列功能,，也提供了一系列的解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效,、平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn),。

第二，當(dāng)數(shù)智化做到一定程度時(shí),，它的一些功能可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來(lái),，甚至可以幫助企業(yè)判斷和處理未來(lái)的事務(wù)，也就是所謂的幫助企業(yè)做智能決策,。

△圖片來(lái)源：甜啦啦

企業(yè)如果只需要維持現(xiàn)狀,，數(shù)智化可能并不是必要的。但如果企業(yè)要做大做強(qiáng),，這時(shí)候就需要“兩條腿跑起來(lái)”,，就一定要推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程，將數(shù)智化歸根到業(yè)務(wù)當(dāng)中,。但是光有數(shù)智化工具,，自己本身的業(yè)務(wù)跑不起來(lái)也是不行的。所以說(shuō),，兩者相輔相成,。

卓傳洋：今天圓桌的的主題是“餐飲企業(yè)如何通過(guò)數(shù)智化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)多贏,？”我們作為專(zhuān)業(yè)提供數(shù)智化服務(wù)的公司,，也特別有感觸。

EC公司本身是做CRM的,，致力于為招商加盟品牌提供招商運(yùn)營(yíng)的SAAS軟件,。在我看來(lái)，數(shù)智化是一個(gè)能提高企業(yè)決策效率,、經(jīng)營(yíng)效率,，為未來(lái)企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)提供保障的工具，是為企業(yè)的業(yè)務(wù),、團(tuán)隊(duì),、組織、目標(biāo)而服務(wù)的,。

企業(yè)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)是否能落地,，主要取決于兩方面：一是企業(yè),、團(tuán)隊(duì)的水平,，以及運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)和策略,；第二，才是數(shù)智化工具,。

一半靠運(yùn)營(yíng),，一半靠工具。只有選擇適合企業(yè)自身的數(shù)智化工具,，才能達(dá)到事半功倍的效果,。

數(shù)智化是不是萬(wàn)能的？在我看來(lái),，數(shù)智化一定要服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),。在這個(gè)基礎(chǔ)上，需要思考企業(yè)的數(shù)智化處在怎樣的階段,，再來(lái)思考是自研還是尋找第三方合作,，只有這樣才能發(fā)揮數(shù)智化工具的效益。

△EC CRM行業(yè)副總裁卓傳洋

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該把數(shù)智化當(dāng)做提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的輔助項(xiàng)來(lái)看待,，坦然面對(duì),，不要將其看得過(guò)重或是認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要。

李強(qiáng)：今天上午我聽(tīng)專(zhuān)家老師說(shuō),，在歐美地區(qū)餐飲連鎖化率很高,。尤其是在美國(guó)，餐飲連鎖化率已經(jīng)達(dá)到了58.4%,。而在我所擅長(zhǎng)的茶飲,、咖啡領(lǐng)域，共計(jì)超過(guò)55萬(wàn)家門(mén)店,，飲品品類(lèi)連鎖化率達(dá)到了44%,。

在連鎖化率越來(lái)越高的環(huán)境下，如何脫穎而出,？我認(rèn)為關(guān)鍵就是對(duì)數(shù)智化的認(rèn)知,、理解和應(yīng)用。

△“強(qiáng)哥聊餐飲”主理人,、咖啡茶飲領(lǐng)域資深策劃專(zhuān)家李強(qiáng)

在我看來(lái),，數(shù)智化是基于智能系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析，做出的智能判斷,。對(duì)企業(yè)而言,，它不僅僅是簡(jiǎn)單的工具，更是整個(gè)內(nèi)部智能化生態(tài)系統(tǒng)的應(yīng)用,。對(duì)企業(yè)的人事系統(tǒng)管理,、招商加盟體系的搭建、市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)策略的制定都起到了非常關(guān)鍵的作用。

02.

從降本增效到賦能增長(zhǎng),，

餐飲業(yè)正在全面擁抱數(shù)智化

老甄：每個(gè)品類(lèi),、每個(gè)細(xì)分賽道的消費(fèi)特點(diǎn)不同，數(shù)智化的應(yīng)用必然也會(huì)有差異,。今天在座各位來(lái)自不同的賽道,，大家能否以自身所處領(lǐng)域?yàn)槔務(wù)劷陙?lái),，餐飲業(yè)在數(shù)智化應(yīng)用方面發(fā)生了哪些比較明顯的變化,？

周子添：在我看來(lái)，近年來(lái)餐飲業(yè)變化最明顯的點(diǎn),，就是無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小,，還是盈利狀況好壞，所有的品牌都在談數(shù)智化,，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始投身到數(shù)智化系統(tǒng)的研究,。

比如很多企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始成立像數(shù)據(jù)分析部這樣的部門(mén)，并由數(shù)據(jù)分析部來(lái)做采購(gòu)計(jì)劃,、生產(chǎn)計(jì)劃,、物流周期計(jì)劃、發(fā)貨計(jì)劃等,，進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析,。

以北木南自身為例來(lái)看，剛剛過(guò)去的國(guó)慶節(jié)里,，北木南面臨的最大挑戰(zhàn)就是備貨問(wèn)題,，如果備貨多了，資金壓力就會(huì)非常大,，庫(kù)存的周轉(zhuǎn)率也低了,；如果備少了，門(mén)店則可能面臨斷貨,。但現(xiàn)在通過(guò)中臺(tái)能夠?qū)?shù)據(jù)綜合起來(lái),，進(jìn)行數(shù)據(jù)留存、分析,，通過(guò)一系列的數(shù)智化運(yùn)作,，北木南如今的備貨計(jì)劃準(zhǔn)確性能達(dá)到95%以上。

黃菱：現(xiàn)在很多火鍋品牌都在強(qiáng)調(diào)市井煙火氣,，后火鍋并不是唯一的,。所以我們也在思考，到底如何打造差異化,？

單就營(yíng)銷(xiāo)方面來(lái)看,，餐飲品牌會(huì)做很多的節(jié)日活動(dòng)、熱點(diǎn)節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)，但活動(dòng)形式都大同小異,，比如端午節(jié)送粽子,、中秋節(jié)送月餅，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)就成了一個(gè)可有可無(wú)的動(dòng)作,。

但做營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是為了什么,？是為了與消費(fèi)者更多互動(dòng)和對(duì)話(huà),，讓他們喜歡品牌,，與品牌共情。所以,，后火鍋就用到了大數(shù)據(jù)平臺(tái),，我們通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大部分火鍋的消費(fèi)者為年輕群體,，屬于80后,、90后甚至95后。另外,，吃火鍋的消費(fèi)人群里女孩子巨多,，所以品牌推出的東西一定要有顏值。

△圖片來(lái)源：后火鍋

基于這些數(shù)據(jù)分析,，我們開(kāi)始做調(diào)整,，致力于給消費(fèi)者帶來(lái)全新且具有創(chuàng)意性的東西，通過(guò)他們感興趣的點(diǎn)來(lái)與他們對(duì)話(huà),。比如后火鍋今年主打的“山城浪漫”主題,，希望消費(fèi)者在后火鍋門(mén)店里感受到的不僅有熱鬧的社交氛圍，還有浪漫的存在,，我們覺(jué)得浪漫可以成為后火鍋的標(biāo)簽,。

此外，我們還通過(guò)“浪漫”這個(gè)詞來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),。在24個(gè)節(jié)氣,，做了24封“情書(shū)”；也將每個(gè)月的14號(hào)設(shè)為會(huì)員日,，通過(guò)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)觸達(dá)客群,。

通過(guò)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)觸及垂類(lèi)人群,，所有的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作也根據(jù)他們的喜好來(lái)篩選,，從而讓品牌更聚焦，消費(fèi)者對(duì)品牌的黏性也更高,。

劉政：紫光園是多業(yè)態(tài)模型的傳統(tǒng)正餐直營(yíng)企業(yè),，但其實(shí)我們一直在數(shù)智化探索和追尋的路上。我們一直在觀(guān)察和學(xué)習(xí)那些數(shù)智化做得更好的餐飲企業(yè)。

△世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)特邀副會(huì)長(zhǎng),、社區(qū)餐飲產(chǎn)業(yè)分會(huì)主席,、紫光園CEO劉政

我們也在思考，紫光園到底需要怎樣的數(shù)智化,？近幾年,，我們也有與很多第三方平臺(tái)合作過(guò)，最多的時(shí)候曾同時(shí)與7家平臺(tái)合作,，也走了不少?gòu)澛?，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。

在我看來(lái),，不管是管理數(shù)智化,、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)智化，都應(yīng)該以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),、效率為目標(biāo),，且堅(jiān)持總成本領(lǐng)先的原則。

黃驥云：過(guò)去幾年,，因?yàn)橐咔樵?，很多企業(yè)都聚焦于管理上的降本增效和高效運(yùn)營(yíng)這個(gè)方向。比如,，如何實(shí)現(xiàn)總部與加盟商,、門(mén)店高效溝通；如何對(duì)加盟商門(mén)店深度管理,；如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理,，降低因門(mén)店增加而帶來(lái)的成本增加。

但今年以來(lái),，在與同行交流時(shí)發(fā)現(xiàn),，很多企業(yè)的數(shù)智化方案開(kāi)始更多趨向于賦能增長(zhǎng)。有企業(yè)開(kāi)始做數(shù)智化中臺(tái)而不是業(yè)務(wù)中臺(tái),，通過(guò)數(shù)據(jù)模型預(yù)測(cè)即將發(fā)生的事情,，并結(jié)合之前的數(shù)據(jù)表現(xiàn)給出解決方案。

凡事都要早做準(zhǔn)備,，剛剛周總也提到了餐飲備貨的難題,。其實(shí)甜啦啦也一樣，最難的可能就是節(jié)假日的備貨,，既不能盲目備貨,，又要保證門(mén)店所需。過(guò)去,，往往依賴(lài)的是人員的經(jīng)驗(yàn),，但人離開(kāi)后,，業(yè)務(wù)不能停，企業(yè)還是要往前走,，所以更能依賴(lài)的其實(shí)是數(shù)據(jù),。

數(shù)據(jù)是能沉淀的，是無(wú)法抹去的記憶,，通過(guò)數(shù)據(jù)再結(jié)合當(dāng)前員工的經(jīng)驗(yàn),，可以做更精確的判斷，做好備貨,、節(jié)省企業(yè)資金,。

△甜啦啦CIO黃驥云

卓傳洋：疫情的催化，讓整個(gè)餐飲業(yè)對(duì)數(shù)智化的應(yīng)用開(kāi)始加快,。從我們自身服務(wù)的客戶(hù)來(lái)看,，一開(kāi)始我們僅服務(wù)了幾百家企業(yè),，到現(xiàn)在已服務(wù)接近4000家企業(yè),，這說(shuō)明大家對(duì)數(shù)智化工具的接受程度越來(lái)越高。越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始愿意討論,、嘗試和應(yīng)用數(shù)智化工具,，并用它來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)效率,，這是我感受到的最大變化,。

比如許多企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)，或者招商加盟時(shí)會(huì)做廣告投放,，會(huì)在騰訊,、頭條、百度等渠道上投放廣告,。過(guò)去,，一家企業(yè)消耗了資源，做了廣告投放,，得到了客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼,，但這個(gè)號(hào)碼是否為有效線(xiàn)索，是否為空號(hào),，企業(yè)并不清楚,。

但現(xiàn)在EC推出了一項(xiàng)數(shù)智化服務(wù)，與微信,、頭條和百度三大平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合,，企業(yè)如果運(yùn)用了我們的系統(tǒng)，打過(guò)去是空號(hào)或是無(wú)人接聽(tīng),，系統(tǒng)會(huì)回傳消息,，自動(dòng)判定其為無(wú)效線(xiàn)索,，資金就會(huì)返回到企業(yè)賬戶(hù)當(dāng)中。實(shí)現(xiàn)廣告無(wú)效線(xiàn)索返款,，這是此前很難實(shí)現(xiàn)的,。

精準(zhǔn)判斷線(xiàn)索的有效率，讓線(xiàn)索流轉(zhuǎn)更高效,，提升轉(zhuǎn)化率,，會(huì)讓投入產(chǎn)出更高效。

總的來(lái)看,，從銷(xiāo)售端到運(yùn)營(yíng)端,，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)都在結(jié)合數(shù)智化工具，搭建自己的系統(tǒng),，在較少投入的前提下實(shí)現(xiàn)效率的提升,。

李強(qiáng)：我認(rèn)為數(shù)智化的本質(zhì)還是在于降本增效，讓組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更高效,，讓顧客有更好的消費(fèi)體驗(yàn),。

在咖啡、茶飲領(lǐng)域,，用到的數(shù)智化工具比較多,。尤其在產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，很多品牌每個(gè)季度都會(huì)研發(fā)出不同味型,，這當(dāng)中就離不開(kāi)數(shù)智化,。

△圖片來(lái)源：星巴克官方微博

比如，有品牌通過(guò)大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，年輕女性對(duì)茉莉香型的香氛特別癡迷,，在消費(fèi)品領(lǐng)域茉莉香型特別流行，那品牌緊接著就會(huì)思考,，咖啡,、茶飲領(lǐng)域是否也能將茉莉加以運(yùn)用。

咖啡,、茶飲領(lǐng)域的流量轉(zhuǎn)化率是最高的,，這當(dāng)中離不開(kāi)數(shù)智化，品牌如果想做萬(wàn)店規(guī)模,、讓企業(yè)經(jīng)久不衰,，這當(dāng)中也離不開(kāi)數(shù)智化應(yīng)用。

03.

數(shù)智化應(yīng)用要循序漸進(jìn),，

所處階段不同,，數(shù)智化的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同

老甄：劉總，您此前說(shuō)過(guò),，紫光園沒(méi)有做什么營(yíng)銷(xiāo),，紫光園天生的基因,，就是三公里之內(nèi)的社群、私域,。那么,，紫光園在具體運(yùn)營(yíng)社群、私域的過(guò)程中,，數(shù)智化應(yīng)用起到了哪些作用,？

劉政：社群是社區(qū)餐飲的基因，私域落地必須要有社群為基礎(chǔ),，也需要數(shù)智化的支撐,。

數(shù)智化首先會(huì)帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化。在中餐煙火氣標(biāo)準(zhǔn)化上,，紫光園一直在探索,。三年前我們建立了自己的中央廚房，下了很大的功夫,。

我們央廚的特點(diǎn)就是“智能化”,，要做到“工廠(chǎng)化，廚房味”,。紫光園把20%的工作留在前端打造煙火氣,，并且把80%的工作標(biāo)準(zhǔn)化,，用最快的時(shí)間,、最短的距離把產(chǎn)品送到顧客手中。

在設(shè)備研發(fā)這方面,，紫光園自主研發(fā)了全國(guó)第一臺(tái)全自動(dòng)燒餅設(shè)備,，每小時(shí)可以制作5000個(gè)燒餅，可以實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)10噸,。此外,，我們還有麻醬自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)、自動(dòng)投料恒溫和面設(shè)備,，整個(gè)工廠(chǎng)搭建了中央消毒體系,，全部自動(dòng)化。

我們把最適合標(biāo)準(zhǔn)化的部分留給工廠(chǎng)端,，然后到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)烤制,，做出煙火氣。

老甄：近幾年,，北木南將精力更多投向了下沉市場(chǎng),，新開(kāi)的門(mén)店絕大部分也都分布于3～5線(xiàn)城市。而很多人的潛意識(shí)里,，認(rèn)為數(shù)字化,、信息化離下沉市場(chǎng)還比較遠(yuǎn),。周總，您覺(jué)得下沉市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，數(shù)智化運(yùn)營(yíng)是否必要,？

周子添：在下沉市場(chǎng)，數(shù)智化的應(yīng)用同樣很有必要,。

首先,，數(shù)智化是大勢(shì)所趨，它符合商業(yè)邏輯和自然發(fā)展規(guī)律,，勢(shì)在必行,。

其次，數(shù)智化是餐飲企業(yè)非常核心的競(jìng)爭(zhēng)力,。無(wú)論是在下沉市場(chǎng)還是一二線(xiàn)城市,，大家同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，都有數(shù)智化系統(tǒng)的情況下,，比的就是成本,、效率和交付結(jié)果。但是如果別人用上了數(shù)智化而你沒(méi)有,，那就不是一個(gè)維度的競(jìng)爭(zhēng),。

△圖片來(lái)源：北木南烤肉和酒

再次，數(shù)智化運(yùn)營(yíng)只有極小的環(huán)節(jié)是目標(biāo)市場(chǎng)決定的,，決定數(shù)智化運(yùn)營(yíng)的是企業(yè)的戰(zhàn)略和階段,，跟企業(yè)自身做什么市場(chǎng)沒(méi)太大關(guān)系。以北木南為例,，我們服務(wù)的是下沉市場(chǎng)的用戶(hù),，但這里的年輕人每天接觸到的信息、數(shù)據(jù),，和一二線(xiàn)城市的用戶(hù)也沒(méi)有多大差別,。

所以，數(shù)智化肯定是非常有必要的,，而下沉市場(chǎng)也需要數(shù)智化,。

老甄：今年以來(lái)，茶飲品牌都在加速拓店,，甜啦啦也在沖刺萬(wàn)店目標(biāo),。黃總您認(rèn)為，千店以下到千店,，再到突破萬(wàn)店,，各個(gè)不同階段，數(shù)智化的應(yīng)用有哪些不同,？

黃驥云：數(shù)智化程度和進(jìn)程不能單純以店數(shù)多少來(lái)確定,，而要看管理的縱深程度,。

餐飲數(shù)智化進(jìn)程一般分為三個(gè)階段：

1、孵化期,。這個(gè)時(shí)期,，數(shù)智化應(yīng)用的宗旨是要“輕”和“快”，因?yàn)檫@一階段,，企業(yè)最重要的事情是活下來(lái),，而不是活得更好，企業(yè)可以根據(jù)這一最基本需求去選擇數(shù)智化的應(yīng)用,。

2,、成長(zhǎng)期。數(shù)智化不是一蹴而就的事,，而需要不斷地測(cè)試迭代,。所以企業(yè)一定要思考未來(lái)2-3年的規(guī)劃、戰(zhàn)略是什么,，按照前瞻性規(guī)劃構(gòu)建數(shù)智化應(yīng)用,。

3、穩(wěn)定期,。這一時(shí)期,，企業(yè)需要注意數(shù)智化高效、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng),，以及安全性,。隨著人員情況、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,，網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全將變得非常重要,。

老甄：現(xiàn)在很多餐飲品牌都非常熱衷用小程序運(yùn)營(yíng)會(huì)員，就是私域流量經(jīng)營(yíng),，部分品牌甚至為了積累流量會(huì)員，會(huì)推出一系列大力度的優(yōu)惠,，黃總怎么看待這一點(diǎn),？后火鍋如今也使用了小程序運(yùn)營(yíng)會(huì)員，還搭建了會(huì)員商城,。能否跟我們分享一下,，咱們最開(kāi)始的流量和用戶(hù)是怎么運(yùn)作起來(lái)的？

黃菱：關(guān)于會(huì)員體系的運(yùn)營(yíng),，總結(jié)一句就是,，公域解決引入，私域解決留存以及復(fù)購(gòu),。

目前在公域方面,，后火鍋會(huì)與一些大平臺(tái)合作,，而私域就是靠自己的努力。比如我們今年上線(xiàn)的小程序會(huì)員,、會(huì)員商城等,，都是為了把消費(fèi)者從公域引進(jìn)來(lái)后，再將其留存下來(lái),。

以我們的會(huì)員商城為例,，消費(fèi)者進(jìn)入商城，可以用會(huì)員積分兌換產(chǎn)品以及進(jìn)行一些其它的交互,。這樣我們?cè)诤笈_(tái)就可以收集到用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣,、興趣喜好，再反哺前端運(yùn)營(yíng),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等,。有了這些數(shù)據(jù)，客人在掃碼點(diǎn)餐后立刻就能看到他最喜歡的菜品,，服務(wù)人員在與他溝通時(shí)也能有明確的推薦,，給客人如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

△圖片來(lái)源：后火鍋

在市場(chǎng)方面,，早期后火鍋的門(mén)店多分布于二三線(xiàn)城市,。在這些城市，運(yùn)營(yíng),、營(yíng)銷(xiāo)等操作的模式與一線(xiàn)城市不太一樣,，門(mén)店可能沒(méi)法通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)等公域平臺(tái)吸引大量當(dāng)?shù)乜腿骸?

隨后，后火鍋發(fā)現(xiàn),，會(huì)員社群是一個(gè)非常重要的渠道,。于是開(kāi)始利用社群，不斷跟消費(fèi)者進(jìn)行觸達(dá),。比如有推出折扣券,，或是其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，會(huì)及時(shí)通過(guò)社群快速告知消費(fèi)者,。

在社群里,，每周大概還會(huì)有三次左右的會(huì)員互動(dòng)，包括新品嘗鮮,，邀請(qǐng)神秘體驗(yàn)官到店探訪(fǎng)等,，再或者是一些品牌文化的互動(dòng)等。大家的積極性,、活躍度非常高,，培養(yǎng)了比較忠實(shí)的客戶(hù)群體。

這不僅帶來(lái)了到店消費(fèi)，也讓品牌收獲到了更多忠實(shí)粉絲的支持,。

老甄：醬香拿鐵首日銷(xiāo)售額破億,，這也是瑞幸咖啡連續(xù)三年押中現(xiàn)象級(jí)爆款，針對(duì)這款產(chǎn)品為什么會(huì)走紅,，業(yè)內(nèi)不少觀(guān)點(diǎn)分析認(rèn)為,，瑞幸的數(shù)智化應(yīng)用發(fā)揮了大的作用。李總,，在您看來(lái),，數(shù)智化和爆款產(chǎn)品有怎樣的關(guān)系？

李強(qiáng)：瑞幸是典型的將數(shù)智化運(yùn)用成熟的企業(yè),。你甚至可以說(shuō)它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的咖啡企業(yè),，而是互聯(lián)網(wǎng)公司。未來(lái)咖啡,、茶飲企業(yè)想形成瑞幸這樣的連鎖規(guī)模,，數(shù)智化運(yùn)用肯定會(huì)越來(lái)越深入。

瑞幸的醬香拿鐵不是一拍腦袋就做出來(lái)的,，而是基于非常精密的大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,。

我身邊有不少人是在看到其他人拎著醬香拿鐵袋子時(shí)，忍不住自己也點(diǎn)了一杯,?？赡苤笏粫?huì)復(fù)購(gòu)，但因?yàn)檫@件事,，他認(rèn)識(shí)到了瑞幸這樣的一個(gè)咖啡品牌,，這對(duì)瑞幸來(lái)說(shuō)，已經(jīng)起到了提升增量的作用,。

在第一次做生椰拿鐵的時(shí)候,，瑞幸也有用到這樣的方式。通過(guò)與椰樹(shù)聯(lián)名,，帶來(lái)視覺(jué)沖突,，有非常吸睛的傳播效果。

在推出生椰拿鐵,，市場(chǎng)爆火后,，瑞幸可能就已經(jīng)開(kāi)始思考要將生椰拿鐵爆火的底層邏輯復(fù)制了，所以也才有了醬香拿鐵這樣的現(xiàn)象級(jí)爆款,。

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

數(shù)智化對(duì)連鎖品牌而言，應(yīng)用非常廣泛,。如果企業(yè)能善于采集數(shù)據(jù),、利用信息，再轉(zhuǎn)化成自己的產(chǎn)品，一旦形成像醬香拿鐵這樣的爆款,，就會(huì)像原子彈一樣引爆市場(chǎng),。

如今，很多咖啡,、茶飲品牌,，都已經(jīng)非常重視數(shù)智化應(yīng)用，在數(shù)據(jù)采集,、分析能力方面也在不斷提升,。一些公司甚至在內(nèi)部專(zhuān)門(mén)設(shè)立了很大的顯示屏，用來(lái)監(jiān)測(cè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況,、外賣(mài)數(shù)據(jù)等,。

數(shù)智化早已不只是工具，它還是餐飲連鎖化的生態(tài)系統(tǒng),。

老甄：EC 服務(wù)的客戶(hù)非常廣,，遍及科技、招商加盟,、先進(jìn)制造,、餐飲、教培,、金融等多個(gè)垂直行業(yè),。您覺(jué)得，在客戶(hù)關(guān)系管理方面,，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有什么相同和不同點(diǎn),？您覺(jué)得，餐飲企業(yè)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是什么,？

卓傳洋：EC在CRM行業(yè)中做了十幾年,，客戶(hù)覆蓋了各行各業(yè)。近年來(lái),，餐飲企業(yè)在我們所服務(wù)的客群中的占比正在快速提升,。過(guò)去，我們服務(wù)的餐飲業(yè)客戶(hù)占比排名要排在10名以后,，但這兩年,，特別是從去年的數(shù)據(jù)來(lái)看，該占比已經(jīng)排到了前三,，甚至有朝著TOP1發(fā)展的趨勢(shì),。

事實(shí)上，各行各業(yè)的底層邏輯都差不多,，大家都經(jīng)歷了從對(duì)信息化,、數(shù)智化不認(rèn)可到認(rèn)可,，再到嘗試，最后挖掘適合自己的創(chuàng)新方法,，利用數(shù)智化工具來(lái)賦能的過(guò)程,，而客戶(hù)管理管理目前被越來(lái)越重視并加大投入引進(jìn)。

不同的是,，由于各行各業(yè)中的企業(yè)所處階段不同,，數(shù)智化應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同。有的企業(yè)最開(kāi)始會(huì)把運(yùn)營(yíng)部分的數(shù)智化先做起來(lái),，而有的企業(yè)會(huì)把營(yíng)銷(xiāo)端的數(shù)智化先做起來(lái),。身處不同階段，企業(yè)需要數(shù)智化落地的方式和落腳點(diǎn)可能不太一樣,。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,，哪里需要數(shù)智化，就在哪里就會(huì)首先推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程,。

但不管選擇怎樣的數(shù)智化工具,、落地的方式，在我看來(lái),，企業(yè)在推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程當(dāng)中最關(guān)鍵的是要和戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配,。不能看到別人用了一個(gè)數(shù)智化工具，自己也立馬買(mǎi)一個(gè),，這可能就會(huì)和業(yè)務(wù)流程不相匹配,。

經(jīng)營(yíng)者需要根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)定整個(gè)SOP體系、考核體系,、指標(biāo)體系,、運(yùn)營(yíng)流程。在這些基礎(chǔ)上,，再匹配數(shù)智化工具和系統(tǒng),。哪里弱就進(jìn)行針對(duì)性補(bǔ)強(qiáng)，才能讓公司的組織效率得以極大提升,。

倘若不考慮企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織能力,，而隨意將數(shù)智化工具引進(jìn)，可能會(huì)適得其反,，甚至可能是一種災(zāi)難,。因?yàn)閿?shù)智化工具的使用，涉及到員工習(xí)慣,、考核體系以及數(shù)據(jù)各個(gè)維度的展現(xiàn),，具有很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)千萬(wàn)不要認(rèn)為,，數(shù)智化就是將工具引進(jìn)來(lái),，發(fā)一份文件,，公司的人都開(kāi)始用它,，就能用得起來(lái),。

一定要循序漸進(jìn)，根據(jù)所處的階段或者從企業(yè)最缺的部分開(kāi)始入手,，等到大家有了共同認(rèn)知后,，再結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，一步步完善,，讓數(shù)智化應(yīng)用與企業(yè)的發(fā)展相匹配,。