記者在百度輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊(duì)”后出現(xiàn)了諸如“火爆”,、“引爆”,、“排隊(duì)神話”等搜索結(jié)果，在人們的認(rèn)知當(dāng)中,，排隊(duì)與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度,。

不過(guò)，也有人認(rèn)為：“排隊(duì)并不等于生意興隆,，但生意興隆的餐廳一定排長(zhǎng)隊(duì)”,。后半句很好理解，生意好的餐廳因?yàn)榭诒?，顧客紛紛慕名而?lái),，因此形成排隊(duì)；在前半句中,，為什么說(shuō)排隊(duì)不代表生意興?。?

這里面有兩種情況：

1),、供小于求,，這時(shí)，餐廳形成排隊(duì)和餐廳的經(jīng)營(yíng)本身沒(méi)有多大關(guān)聯(lián),，只是在用餐高峰期,，顧客沒(méi)有太多選擇，只能在有限的餐廳中進(jìn)行選擇,，這些餐廳也就自然形成了排隊(duì)景象,。

2),、假排隊(duì)，也就是近年流行的雇人排隊(duì),，通過(guò)不同年齡段的“托”來(lái)營(yíng)造排隊(duì)場(chǎng)景,，從而吸引真顧客。

筷玩思維(www.kwthink.cn)認(rèn)為,，拋開(kāi)“假排隊(duì)”的情況,，餐廳在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中多少都會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的排隊(duì)現(xiàn)象。不管是常年排隊(duì)還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊(duì),，餐廳都應(yīng)該重視并專(zhuān)門(mén)管理，以此來(lái)給顧客營(yíng)造更好的用餐體驗(yàn),。

怎么看待排隊(duì),？排隊(duì)的最終目的是盈利，要謹(jǐn)防潛在顧客的流失

提到排隊(duì),，我們先來(lái)回憶一下,，在日常生活中，什么場(chǎng)景最容易形成排隊(duì),？比如說(shuō),，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服,、排隊(duì)過(guò)安檢（特別是飛機(jī)）,。

上述這些場(chǎng)景的共同點(diǎn)是人多、流動(dòng)性大,、訴求相同,、程序繁雜，簡(jiǎn)而言之,，它們都有嚴(yán)格的時(shí)間和空間限制,，前一個(gè)人活動(dòng)時(shí)所占據(jù)的時(shí)間和空間就是后一個(gè)人的等待成本。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

餐廳排隊(duì)的場(chǎng)景也是如此,，餐廳的面積有限,、時(shí)間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個(gè)小時(shí)），但顧客在餐廳排隊(duì)等位的時(shí)間明顯更難熬,，原因是餐廳的消費(fèi)環(huán)節(jié)繁雜且平均消費(fèi)時(shí)間冗長(zhǎng),，比如，餐廳的消費(fèi)行為有選座,、點(diǎn)餐,、等餐、用餐,、結(jié)賬等環(huán)節(jié),，而其它行業(yè)的消費(fèi)行為僅需挑選和結(jié)賬即可,。

這樣看來(lái)，餐廳在高峰期形成排隊(duì)其實(shí)是一件很自然的事兒,，二流,、三流的餐廳會(huì)在高峰期排隊(duì)，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會(huì)形成排隊(duì),。

排隊(duì)自然是餐廳的“活廣告”,，也是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器,，因此,，有人會(huì)想，既然排隊(duì)的招數(shù)這么好用,，那就想方設(shè)法讓排隊(duì)成為常態(tài),，但讓排隊(duì)成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段,，如把效率降低,，讓顧客多等一會(huì)兒，通過(guò)拖慢時(shí)間進(jìn)度來(lái)形成排隊(duì),。

我們先回到源頭,，餐廳經(jīng)營(yíng)的目的是什么？盈利,。那么,，排隊(duì)的最終目的是什么？排隊(duì)的目的就是排隊(duì)本身嗎,？非也,，排隊(duì)的目的是增加客流量，從而增加銷(xiāo)售額,，最終實(shí)現(xiàn)提升盈利規(guī)模,。

如果餐廳為了排隊(duì)、故意減慢操作速度,，那帶來(lái)的是什么,？是效率的低下和顧客的糟糕體驗(yàn)，如果一個(gè)餐飲店的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，會(huì)發(fā)生什么,？

專(zhuān)業(yè)人士曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)研究，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明,，只要餐飲店排隊(duì)超過(guò)10分鐘,，就會(huì)出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達(dá)20分鐘時(shí),，這個(gè)流失率會(huì)呈快速上升的趨勢(shì),；30分鐘以上,，流失顧客會(huì)超過(guò)新加入的顧客。

理論上的最佳排隊(duì)時(shí)間為2分鐘,，排長(zhǎng)隊(duì)從表面上看對(duì)商家是好事兒,，但如果讓顧客等太久，輕則會(huì)造成顧客流失,，餐廳看似人頭攢動(dòng),，但潛在的消費(fèi)群體在不斷流失；重則會(huì)影響顧客體驗(yàn),，從而影響復(fù)購(gòu)率和品牌口碑,，因?yàn)轭櫩偷鹊脑骄茫谕稻驮礁?，?duì)餐廳的各個(gè)環(huán)節(jié)也就會(huì)愈發(fā)吹毛求疵,，這時(shí)候的顧客維護(hù)成本其實(shí)是比較高的。

筷玩思維認(rèn)為,，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，餐廳在經(jīng)營(yíng)時(shí)不能因小失大,、不能一味地營(yíng)造排隊(duì)的盛況,，從而忽視了餐廳的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，對(duì)排隊(duì)這件事兒,，餐廳老板不應(yīng)放任,，正確的態(tài)度是“通過(guò)提高效率或增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，以減少顧客排隊(duì)等位的損失”,。

如何管理排隊(duì),？

解藥一：從顧客心理出發(fā)來(lái)增強(qiáng)體驗(yàn)

有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊(duì)感受，“腿由酸到麻木,，心情由期待到小憤懣,，凡事中庸就好，過(guò)度了就會(huì)造成反面效應(yīng)”,。

有人說(shuō),，排隊(duì)背后的終極問(wèn)題其實(shí)是對(duì)顧客心理預(yù)期的科學(xué)管理。

筷玩思維認(rèn)為,，對(duì)顧客心理的把握可以從進(jìn)度感,、舒適感、互動(dòng)感三個(gè)方面入手,。

1),、進(jìn)度感

進(jìn)度條的出現(xiàn)讓人們可以對(duì)事情的發(fā)展有個(gè)心理預(yù)期，顧客在排隊(duì)時(shí)也是一樣,，真正讓人們焦慮的不是等待,，而是遙遙無(wú)期,、無(wú)法預(yù)期的等待。

因此,，想要安撫顧客,，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時(shí)長(zhǎng),，現(xiàn)在的餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對(duì)完善,，餐企可以配備一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)，一則確保公平,，減少顧客投訴的概率,，二則讓顧客對(duì)就餐時(shí)間心中有數(shù)，甚至還可以通過(guò)掃等位紙的二維碼實(shí)時(shí)查看等位狀態(tài),。

這樣,，顧客就可以根據(jù)排隊(duì)的進(jìn)程來(lái)安排自己的行程，體驗(yàn)也會(huì)更好,。

2),、舒適感

其實(shí)，顧客在排隊(duì)的過(guò)程中是很難有舒適感的,，特別是一邊排隊(duì),、一邊看到其他顧客正在用餐，此時(shí)這種焦慮感會(huì)加強(qiáng),。

因此,，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等來(lái)幫顧客打發(fā)時(shí)間,，比如海底撈這方面就做的比較到位,。

或者是融入特色的品牌文化、演出等,，給顧客以沉浸感,，如南京大排檔，顧客在等待的過(guò)程中,，可以觀看穿著民國(guó)服飾的店員來(lái)來(lái)往往,，運(yùn)氣好的話還能欣賞到現(xiàn)場(chǎng)演出的民間小調(diào)；再比如海底撈設(shè)立了快樂(lè)的等位區(qū),，能夠讓消費(fèi)者在品嘗免費(fèi)食品的同時(shí),，還可以重溫兒時(shí)的游戲時(shí)光。

3),、互動(dòng)感

最帶感的互動(dòng)方式就是游戲,，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動(dòng)起來(lái),、調(diào)動(dòng)顧客情緒(氣氛組安排上),。

以云海肴為例，該餐廳專(zhuān)門(mén)推出了等位猜謎語(yǔ)送禮物的活動(dòng),，謎語(yǔ)不會(huì)設(shè)置的太難,，因?yàn)橛螒虻哪康牟皇请y倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語(yǔ)的樂(lè)趣,。

比如還可以通過(guò)AR互動(dòng)游戲來(lái)提升體驗(yàn),，南京大渝火鍋曾試過(guò)這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明,，等位區(qū)75%的年輕群體都會(huì)參與游戲,，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時(shí)長(zhǎng)在19分鐘左右,，平均每家門(mén)店的月參與人數(shù)近4000人,，每月通過(guò)游戲獲得獎(jiǎng)券到店消費(fèi)的新增流水達(dá)5萬(wàn)元。

被稱(chēng)為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的“90后”對(duì)餐廳的挑選標(biāo)準(zhǔn)不再局限于餐廳的菜品本身,，那些更好玩,、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球，這種互動(dòng)感極強(qiáng)的方式就不僅僅停留在等位的服務(wù)層面了,，其更像是一種營(yíng)銷(xiāo),，也成為了吸引顧客到店的一個(gè)新理由。

筷玩思維認(rèn)為,，保證用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心,，而從排隊(duì)開(kāi)始,，顧客就開(kāi)啟了與品牌的互動(dòng)之旅,，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，提高顧客的排隊(duì)體驗(yàn)應(yīng)該被餐企提上日程,，但最根本的還是保證菜品的美味,，因?yàn)槊朗呈遣惋嫷母?

解藥二：從商業(yè)本質(zhì)出發(fā)來(lái)提高效率

餐廳排隊(duì)有兩種情況，一種是排隊(duì)打包帶走,，一種是排隊(duì)在餐廳里吃,，不管是打包排隊(duì)還是等位排隊(duì)都和效率緊密相關(guān)。

不同的是,，影響打包排隊(duì)進(jìn)程的主要是生產(chǎn)效率和服務(wù)效率,，而影響等位排隊(duì)的因素就多了，商家端,、顧客端的行為都會(huì)對(duì)其造成影響,，比如，造成等位排隊(duì)的一個(gè)主要原因是顧客消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、一直占著位置,。

筷玩思維認(rèn)為,，餐企要想提高餐廳整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率就要嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)，把控好每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間,，總時(shí)間就會(huì)縮短,，效率也會(huì)更高，排隊(duì)進(jìn)程就會(huì)更快,。

1),、點(diǎn)餐環(huán)節(jié)

菜單上SKU的多寡關(guān)系著食材的供應(yīng)、出品的流程,，菜單設(shè)計(jì)又關(guān)系著顧客的點(diǎn)餐時(shí)間,。

因此，要想從點(diǎn)餐環(huán)節(jié)節(jié)省時(shí)間,，首先要做的是優(yōu)化菜單,，做到分類(lèi)清晰、招牌突出,、圖文并茂,，減少顧客糾結(jié)時(shí)間，讓顧客盡快下單,。

其次,，可以讓顧客選擇“掃碼點(diǎn)餐”，要注意的是,，掃碼點(diǎn)餐的核心不是“去紙化”,，而是把前端的點(diǎn)餐和后廚的備餐環(huán)節(jié)打通，從而提高出餐速度,。

傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務(wù)員先把單子遞交收銀臺(tái),，等到收銀員錄入價(jià)格之后再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會(huì)影響上菜速度,，如果打通了POS端,、后廚系統(tǒng)、掃碼點(diǎn)餐端,、收銀端的各個(gè)端口,，各分工部門(mén)就能第一時(shí)間獲得指令，從而快速分工協(xié)同作業(yè),。

2),、選座環(huán)節(jié)

餐廳排隊(duì)與翻臺(tái)率有關(guān)，翻臺(tái)率與時(shí)間和空間有關(guān),，時(shí)間上要被壓縮,，空間上要擴(kuò)大容納量,，因此，餐飲老板可以從桌椅的設(shè)置上下功夫,。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

比如,，2至4人吃飯是最普遍的情況，餐廳可以多設(shè)置4人桌,，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成,，外婆家設(shè)定的是2至6人都能坐的活動(dòng)拼桌，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳,，所以6個(gè)人吃飯也能擠一擠,。

3)、出餐環(huán)節(jié)

料理包模式的出餐速度極快,，這是堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)烹制的餐企無(wú)法企及的,，但可以吸取它的理念，比如,，把一些顧客常點(diǎn)的菜提前預(yù)制好,。

比如，外婆家的茶香雞采取如下的做法：提早把雞腌制好,，然后放在烤箱里烘烤,，等到客人點(diǎn)單以后，只需將其自制的湯汁和醬汁淋上去,，從下單到上菜,，整個(gè)過(guò)程只需5至10分鐘。

4),、服務(wù)環(huán)節(jié)

每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)中都應(yīng)有為下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備的意識(shí),。

比如顧客在等位區(qū)時(shí)，服務(wù)員可以在確定有臺(tái)位買(mǎi)單的情況下提前讓顧客點(diǎn)餐,，如果等位區(qū)與就餐區(qū)配合妥當(dāng)?shù)脑?，顧客一入座，菜品就可上桌,，人均消費(fèi)時(shí)間將減少5-10分鐘,。

此外,，提高效率還要靠服務(wù)員的主動(dòng)性,，比如，服務(wù)員要及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客是否需添加主食,，如果顧客不需要,，服務(wù)員就要快速核單并到吧臺(tái)打單；如果客人買(mǎi)單后尚未離開(kāi),，可主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn),，先清收臺(tái)面并提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好。

有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤(pán)就馬上收走，然后不斷添水,，這樣顧客在吃完后就會(huì)自覺(jué)離開(kāi),，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優(yōu)惠，這些看似細(xì)小的動(dòng)作都可以提高翻臺(tái)率,。

結(jié)語(yǔ)

從消費(fèi)者的角度看,，為了吃一頓飯或喝杯奶茶耗上幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，其實(shí)自己付出的成本已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一頓飯或奶茶本身的價(jià)格,，還搭上了寶貴的時(shí)間成本和精神成本,。

但從商家的角度看，排隊(duì)就意味著自家生意興隆,，無(wú)需專(zhuān)門(mén)管理排隊(duì),，直接當(dāng)活廣告即可。

筷玩思維認(rèn)為,，餐廳經(jīng)營(yíng)無(wú)小事兒,，排隊(duì)這個(gè)事看似很小，但用心做和不用心做會(huì)出現(xiàn)截然不同的效果,，倘若顧客排隊(duì)的體驗(yàn)不好,，一定會(huì)反噬品牌的影響力和美譽(yù)度；如果排隊(duì)管理得當(dāng),，反倒會(huì)為餐企增加亮點(diǎn),，要想最大化地服務(wù)顧客，就要從增強(qiáng)排隊(duì)體驗(yàn)和提高排隊(duì)效率兩方面著手管理,。