記者在百度輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊”后出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”,、“排隊神話”等搜索結(jié)果,，在人們的認知當中，排隊與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度,。

不過,，也有人認為：“排隊并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長隊”,。后半句很好理解,，生意好的餐廳因為口碑好，顧客紛紛慕名而來,，因此形成排隊,；在前半句中，為什么說排隊不代表生意興??？

這里面有兩種情況：

1)、供小于求,，這時,，餐廳形成排隊和餐廳的經(jīng)營本身沒有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期,，顧客沒有太多選擇,，只能在有限的餐廳中進行選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊景象,。

2),、假排隊，也就是近年流行的雇人排隊,，通過不同年齡段的“托”來營造排隊場景,，從而吸引真顧客。

筷玩思維(www.kwthink.cn)認為,，拋開“假排隊”的情況,，餐廳在經(jīng)營過程中多少都會出現(xiàn)時不時的排隊現(xiàn)象。不管是常年排隊還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊,，餐廳都應該重視并專門管理,，以此來給顧客營造更好的用餐體驗,。

怎么看待排隊？排隊的最終目的是盈利,，要謹防潛在顧客的流失

提到排隊,，我們先來回憶一下，在日常生活中,，什么場景最容易形成排隊,？比如說,，在用餐高峰期去食堂吃飯,、去打折的服裝店試衣服、排隊過安檢（特別是飛機）,。

上述這些場景的共同點是人多,、流動性大、訴求相同,、程序繁雜,，簡而言之，它們都有嚴格的時間和空間限制,，前一個人活動時所占據(jù)的時間和空間就是后一個人的等待成本,。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

餐廳排隊的場景也是如此，餐廳的面積有限,、時間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個小時）,，但顧客在餐廳排隊等位的時間明顯更難熬，原因是餐廳的消費環(huán)節(jié)繁雜且平均消費時間冗長,，比如,，餐廳的消費行為有選座、點餐,、等餐,、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié),，而其它行業(yè)的消費行為僅需挑選和結(jié)賬即可,。

這樣看來，餐廳在高峰期形成排隊其實是一件很自然的事兒,，二流,、三流的餐廳會在高峰期排隊，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會形成排隊,。

排隊自然是餐廳的“活廣告”,，也是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器,，因此,，有人會想,，既然排隊的招數(shù)這么好用，那就想方設法讓排隊成為常態(tài),，但讓排隊成為常態(tài)并不容易,，于是有人就用一些非正常手段，如把效率降低,，讓顧客多等一會兒,，通過拖慢時間進度來形成排隊。

我們先回到源頭,，餐廳經(jīng)營的目的是什么,？盈利。那么,，排隊的最終目的是什么,？排隊的目的就是排隊本身嗎？非也,，排隊的目的是增加客流量,，從而增加銷售額，最終實現(xiàn)提升盈利規(guī)模,。

如果餐廳為了排隊,、故意減慢操作速度，那帶來的是什么,？是效率的低下和顧客的糟糕體驗,，如果一個餐飲店的排隊時間過長，會發(fā)生什么,？

專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項研究,，實驗結(jié)果表明，只要餐飲店排隊超過10分鐘,，就會出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象,；到達20分鐘時，這個流失率會呈快速上升的趨勢,；30分鐘以上,，流失顧客會超過新加入的顧客。

理論上的最佳排隊時間為2分鐘,，排長隊從表面上看對商家是好事兒,，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失,，餐廳看似人頭攢動,，但潛在的消費群體在不斷流失；重則會影響顧客體驗,，從而影響復購率和品牌口碑,，因為顧客等的越久,，期望值就越高，對餐廳的各個環(huán)節(jié)也就會愈發(fā)吹毛求疵,，這時候的顧客維護成本其實是比較高的,。

筷玩思維認為，從這個角度來說,，餐廳在經(jīng)營時不能因小失大,、不能一味地營造排隊的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營本質(zhì),，對排隊這件事兒,，餐廳老板不應放任，正確的態(tài)度是“通過提高效率或增強顧客體驗,，以減少顧客排隊等位的損失”,。

如何管理排隊,？

解藥一：從顧客心理出發(fā)來增強體驗

有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊感受,，“腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣,，凡事中庸就好,，過度了就會造成反面效應”。

有人說,，排隊背后的終極問題其實是對顧客心理預期的科學管理,。

筷玩思維認為，對顧客心理的把握可以從進度感,、舒適感,、互動感三個方面入手。

1),、進度感

進度條的出現(xiàn)讓人們可以對事情的發(fā)展有個心理預期,，顧客在排隊時也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待,，而是遙遙無期,、無法預期的等待。

因此,，想要安撫顧客,，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時長,，現(xiàn)在的餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對完善,，餐企可以配備一臺自助取號機，一則確保公平,，減少顧客投訴的概率,，二則讓顧客對就餐時間心中有數(shù),，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實時查看等位狀態(tài)。

這樣,，顧客就可以根據(jù)排隊的進程來安排自己的行程,，體驗也會更好。

2),、舒適感

其實,，顧客在排隊的過程中是很難有舒適感的，特別是一邊排隊,、一邊看到其他顧客正在用餐,，此時這種焦慮感會加強。

因此,，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外,，最好輔之以小零食等來幫顧客打發(fā)時間，比如海底撈這方面就做的比較到位,。

或者是融入特色的品牌文化,、演出等，給顧客以沉浸感,，如南京大排檔,，顧客在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往,，運氣好的話還能欣賞到現(xiàn)場演出的民間小調(diào),；再比如海底撈設立了快樂的等位區(qū)，能夠讓消費者在品嘗免費食品的同時,，還可以重溫兒時的游戲時光,。

3)、互動感

最帶感的互動方式就是游戲,，這種游戲可傳統(tǒng),、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動起來,、調(diào)動顧客情緒(氣氛組安排上),。

以云海肴為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語送禮物的活動,，謎語不會設置的太難,，因為游戲的目的不是難倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣,。

比如還可以通過AR互動游戲來提升體驗,，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明,，等位區(qū)75%的年輕群體都會參與游戲,，跳轉(zhuǎn)到游戲后,，平均在線時長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人,，每月通過游戲獲得獎券到店消費的新增流水達5萬元,。

被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的“90后”對餐廳的挑選標準不再局限于餐廳的菜品本身，那些更好玩,、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球,，這種互動感極強的方式就不僅僅停留在等位的服務層面了，其更像是一種營銷,，也成為了吸引顧客到店的一個新理由,。

筷玩思維認為，保證用戶體驗是用戶運營的核心,，而從排隊開始,，顧客就開啟了與品牌的互動之旅，從這個意義上來說,，提高顧客的排隊體驗應該被餐企提上日程,，但最根本的還是保證菜品的美味，因為美食是餐飲的根,。

解藥二：從商業(yè)本質(zhì)出發(fā)來提高效率

餐廳排隊有兩種情況,，一種是排隊打包帶走,，一種是排隊在餐廳里吃,，不管是打包排隊還是等位排隊都和效率緊密相關(guān)。

不同的是,，影響打包排隊進程的主要是生產(chǎn)效率和服務效率,，而影響等位排隊的因素就多了，商家端,、顧客端的行為都會對其造成影響,，比如，造成等位排隊的一個主要原因是顧客消費時間過長,、一直占著位置,。

筷玩思維認為，餐企要想提高餐廳整體運轉(zhuǎn)效率就要嚴格把控各個環(huán)節(jié),，把控好每個環(huán)節(jié)的時間,，總時間就會縮短，效率也會更高,，排隊進程就會更快,。

1)、點餐環(huán)節(jié)

菜單上SKU的多寡關(guān)系著食材的供應,、出品的流程,，菜單設計又關(guān)系著顧客的點餐時間,。

因此，要想從點餐環(huán)節(jié)節(jié)省時間,，首先要做的是優(yōu)化菜單,，做到分類清晰、招牌突出,、圖文并茂,，減少顧客糾結(jié)時間，讓顧客盡快下單,。

其次,，可以讓顧客選擇“掃碼點餐”，要注意的是,，掃碼點餐的核心不是“去紙化”,，而是把前端的點餐和后廚的備餐環(huán)節(jié)打通，從而提高出餐速度,。

傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務員先把單子遞交收銀臺,，等到收銀員錄入價格之后再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會影響上菜速度,，如果打通了POS端,、后廚系統(tǒng)、掃碼點餐端,、收銀端的各個端口,，各分工部門就能第一時間獲得指令，從而快速分工協(xié)同作業(yè),。

2),、選座環(huán)節(jié)

餐廳排隊與翻臺率有關(guān)，翻臺率與時間和空間有關(guān),，時間上要被壓縮,，空間上要擴大容納量，因此,，餐飲老板可以從桌椅的設置上下功夫,。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

比如，2至4人吃飯是最普遍的情況,，餐廳可以多設置4人桌,，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成，外婆家設定的是2至6人都能坐的活動拼桌,，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳,，所以6個人吃飯也能擠一擠。

3)、出餐環(huán)節(jié)

料理包模式的出餐速度極快,，這是堅持現(xiàn)場烹制的餐企無法企及的,，但可以吸取它的理念，比如,，把一些顧客常點的菜提前預制好,。

比如，外婆家的茶香雞采取如下的做法：提早把雞腌制好,，然后放在烤箱里烘烤,，等到客人點單以后，只需將其自制的湯汁和醬汁淋上去,，從下單到上菜,，整個過程只需5至10分鐘。

4),、服務環(huán)節(jié)

每個服務人員在服務中都應有為下一環(huán)節(jié)做準備的意識,。

比如顧客在等位區(qū)時，服務員可以在確定有臺位買單的情況下提前讓顧客點餐,，如果等位區(qū)與就餐區(qū)配合妥當?shù)脑?，顧客一入座，菜品就可上桌,，人均消費時間將減少5-10分鐘,。

此外，提高效率還要靠服務員的主動性,，比如,，服務員要及時詢問顧客是否需添加主食，如果顧客不需要,，服務員就要快速核單并到吧臺打單,；如果客人買單后尚未離開，可主動征詢客人意見,，先清收臺面并提前將翻臺餐具準備好。

有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤就馬上收走,，然后不斷添水,，這樣顧客在吃完后就會自覺離開，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優(yōu)惠,，這些看似細小的動作都可以提高翻臺率,。

結(jié)語

從消費者的角度看，為了吃一頓飯或喝杯奶茶耗上幾個小時的時間,，其實自己付出的成本已經(jīng)遠遠超過了一頓飯或奶茶本身的價格,，還搭上了寶貴的時間成本和精神成本。

但從商家的角度看，排隊就意味著自家生意興隆,，無需專門管理排隊,，直接當活廣告即可。

筷玩思維認為,，餐廳經(jīng)營無小事兒,，排隊這個事看似很小，但用心做和不用心做會出現(xiàn)截然不同的效果,，倘若顧客排隊的體驗不好,，一定會反噬品牌的影響力和美譽度；如果排隊管理得當,，反倒會為餐企增加亮點,，要想最大化地服務顧客，就要從增強排隊體驗和提高排隊效率兩方面著手管理,。