關(guān)于餐飲服務(wù)這個事，分享一個我今天的就餐經(jīng)歷：

中午去一家面館吃面,，我去的時候已經(jīng)過了飯點,，店里只有老板和兩個服務(wù)員。我要了一份油潑揪面片,，然后找個座位坐了下來,。

過一會面做好了，廚師在出餐口喊了幾嗓子,，兩個服務(wù)員面面相覷,，看一眼面又看了一眼我，我心想：是我的,，是我的,，結(jié)果她們紋絲不動。然后廚師又喊了：誰的油潑面,，過來取餐,。

這時候我才意識到，她們雖然在出餐口站著,，看了面又看了我的意思是讓我自己動手,，并沒有給我送餐的意思。然后我就起身去拿面,。拿面的時候我又問了廚師有沒有面湯,，廚師告訴我在壺里，自己倒,。

把面放到了桌子上,，我又回到出餐口倒面湯,，看到了壺卻沒看到碗。再問廚師,，回答說在消毒柜里自己取,。四周環(huán)視了一圈，在角落里看到了消毒柜,，打開后發(fā)現(xiàn)里邊僅剩了四五個小碗,，連著拿了三個都不太干凈，有一個邊沿還是破的,，拿到第四個時總算交了好運,，比前邊幾個稍微好一些，于是不敢再冒險了,，倒了面湯拿了筷子回到座位上,。

剛吃了一口忽然意識到這是油潑扯面呀，而我要的是揪面片,。正常情況下,，我會直接吃了這碗面，盡管上錯了,，但是油潑扯面也是我喜歡的,。但是出于對這家店服務(wù)態(tài)度的極度好奇，我想再一探究竟,。于是我喊了老板,。

喊了好幾聲，老板終于答應(yīng)了,。我問老板這個是扯面吧,，我要的是揪面片。老板沒有離開吧臺,，轉(zhuǎn)身朝我這望了望說,，是的，這個是扯面,，做錯了,，你要不就吃這個吧。

本來我是不反感扯面的,，相反我平時更喜歡扯面,。但是老板這么一說卻讓我陷入了被動,，頓時覺得剛到嘴里的扯面就不香了,。于是，我就開始扮演起了一個“刁蠻”的顧客,。我說我要的是揪面片呀,，老板看我絲毫沒有愿意遷就一下的意思，就只能表示給重新做一份。

老板過來拿走了我眼前的面,，在出餐口遞給了廚師,，順便責(zé)備廚師揪面片為啥給人做錯了。廚師也不服輸,，說道：我問了你三遍是不是扯面,，你也沒給我說，還怪我哩,。

說話的功夫,，廚師很無奈的重新做了一碗面，然后還是同樣的出餐方式,，同樣的流程,，我終于拿到了油潑揪面片。

吃完離開的時候,，我能想象廚師和服務(wù)員肯定在抱怨現(xiàn)在的顧客真難伺候,，老板肯定會告訴他們，開店久了啥壞人沒見過,，適應(yīng)就好了,。抱怨一番然后各自忙碌……

我猜測很多人在外就餐時都有類似的經(jīng)歷，很多餐飲老板應(yīng)該都遇到過這樣的“壞顧客”,。老板們都喜歡那些乖乖吃完結(jié)賬走人的顧客,，覺得他們是“好顧客”。

老板們抱怨生意難做,，顧客難伺候,，卻沒有思考過問題出在哪里。我就我的就餐過程,，說說我的一些觀察和思考：

1.很多快餐門店為了提高運營效率,，會讓顧客自助取餐。 這個想法沒有錯,，在飯點時大家都忙,，自己取餐也無可厚非。但是過了飯點都閑下來的時候,，還兩個服務(wù)員看著一個顧客自己取餐找碗來來回回跑幾趟,，這個就多少有些奇怪了。

2.過了飯點,，消毒柜的碗,，壺里的湯還要不要放好加滿？ 這是一個很重要的問題,。對于服務(wù)員來說,，這一頓飯已經(jīng)結(jié)束了,，但是對于一個晚來的顧客而言，這也是全新的一餐,，并沒有因為來得晚享受折扣,，所以也不應(yīng)該有打折的服務(wù)和體驗。我們經(jīng)常講好服務(wù),，好服務(wù)最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)其實是每一個進(jìn)店的顧客都能被認(rèn)真對待,。

3.產(chǎn)品做錯了應(yīng)該怎么辦？ 我們經(jīng)常說危機處理的第一條就應(yīng)該是先認(rèn)真道歉,，再主動提出解決方案,。如果老板主動承認(rèn)錯誤并致歉，主動提出要不給您重新做一份,，相信不止是我,，大部分人都會表示沒有關(guān)系。沒有人喜歡為一碗面去較真,，因為都理解彼此的不容易,。但是老板主動說要不然你就吃這個吧，這可能就會引起很多人的反感,。讓一個好說話的人較真起來的,，往往是對方的不解風(fēng)情。

4.追究錯誤的原因有意義嗎,？ 這樣的事發(fā)生了,，事后老板，服務(wù)員,，包括廚師都應(yīng)該反思,，為什么顧客剛進(jìn)來態(tài)度挺友好的，后邊卻因為一個小時得理不饒人,？還要思考為什么會出這樣的錯誤,，是不是店里的點餐系統(tǒng)不夠完善，是不是信息傳達(dá)的路徑需要優(yōu)化,。同時,，要不要思考一下，服務(wù)員除了收餐具和打掃衛(wèi)生之外,，真的在任何時候都不需要考慮顧客的需求,？

我覺得事后應(yīng)該反思這些，而不是在追究到底老板喊錯了還是廚師聽錯了,。

5.真的有那么多不講理的顧客嗎,？ 做過餐飲的人都知道，確實有各色各樣的顧客,，但實際上沒有幾個人會因為吃飯這件事專門難為老板和服務(wù)員,。之所有會發(fā)生摩擦或沖突，往往是因為不滿意,，有時候可能是對產(chǎn)品價格不滿意,，有時候可能是對服務(wù)不滿意，有時候可能僅僅因為態(tài)度不滿意,?？傊龇?wù)行業(yè)我們就要學(xué)會換位思考,，去深刻理解顧客的需求,，提高自身的服務(wù)意識，那么不久不就會發(fā)現(xiàn),，難說話的顧客會越來越少,，好說話的顧客會越來越多。